正確面對異議 挖掘銷售情報

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【課程大綱】
1、是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述
2、是顧客期望與收益不平衡
3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度
4、客戶投訴是信任，是禮物
案例分享（銷售案例）

一、案例分享
案例：一個導購在銷售中沒有正確處理異議導致沒有成交

二、如何看待顧客異議？
1、認識顧客異議
-認識顧客異議：針對產品或服務提出各種疑問，懷疑，否定等問題
-我們把這些統稱為顧客異議
-不是否定是機會
-是化被動為主動的開始
2、對待異議的態度
-同理心
-忌爭辯
-忌打斷
-忌放棄

三、如何處理異議更有效
1、處理異議三部曲
-肯定
理解從重
相對論
巧用客套話
案例分享：衣服領子小
練習：異議情境練習
-解釋
說專業的話
提供解決辦法
案例分享：羊毛起球
練習：異議情境練習
-突出優勢
面料
設計
側才
版型
搭配
品牌
案例分享：9月買秋冬裝有點厚
練習：異議情境練習
2、當顧客異議點不明確時
-再次詢問
-尋找替代款
練習：異議情境練習
3、非產品異議
-心情不好
-希望得到重視
-不是真異議
-只是發表感嘆
-顧客認為自己合適但并不合適
以上所有都需要觀察溝通三要素給出回應
4、避免或者減少異議
-提供優質的服務
-異議前置