客戶端質量管理與客戶關系管理

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課程大綱
課前互動：第五期收獲分享、作業點評
第一部分 服務質量管理概述
1、什么是服務質量管理
1.1 什么是服務質量
1.2 什么是服務質量管理
2、服務質量管理的作用與意義
2.1 增強顧客滿意
2.2 追求顧客忠誠
3、服務質量管理的核心內容
3.1 客戶需求調查
3.2 客戶投訴處理
3.3 客戶滿意度評估與改善
3.4 客戶關系管理
4、服務質量管理的誤區

第二部分 客戶需求調查
1、目標客戶的識別
1.1產品戰略指導市場定位
1.2市場定位決定目標客戶
2、目標客戶的需求
2.1三種要求
2.2卡諾模型KA*
2.3 客戶需求的動態變化
3、客戶需求的識別方法
3.1 市場調查
3.2 焦點訪談
3.3 評論分析
3.4 服務數據挖掘
3.5 投訴記錄分析
4、客戶需求的分析與評估
4.1 從表象到本質（三種要求、五種質量）
4.2 客戶需求的重要度評估
4.3 評估方法與工具
案例分析：
1、多門冰箱的設計
2、10000+活著的產品

第三部分 客戶投訴處理
1、客戶投訴的本質
1.1 什么是客戶投訴
1.2 客戶為什么要投訴
1.3 客戶投訴的本質
2、客戶投訴處理的作用與意義
2.1 安撫客戶、維持關系
2.2 促成產品質量的實質性改善
2.3 客戶投訴處理的誤區
3、客戶投訴處理的流程與方法
3.1 前期的問題確認與應急處置
3.2 投訴處理小組的成立
3.3 客戶投訴問題的詳細調查與溝通
3.4 臨時措施的提出、驗證與落實
3.5 問題根本原因的徹底分析
3.6 糾正措施的提出、選擇與驗證
3.7 糾正措施的落實與效果確認
3.8 預防再發的系統方案
3.9 關閉問題、激勵小組
案例分析：
1、微波爐開門不順投訴處理
2、酒店工作臺邊沿傷人投訴處理

第四部分 客戶滿意度評估與改善
1、客戶滿意度概述
1.1 什么是客戶滿意度
1.2 影響客戶滿意度的因素
1.3 卡諾模型
2、客戶滿意度的調查與分析
2.1 客戶滿意度調查的問卷設計
2.2 客戶滿意度調查
2.3 客戶滿意度調查結果分析
2.4 常用工具
3、客戶滿意度的改善方法
3.1 保證必然品質
3.2 改善一元品質
3.3 追求魅力品質
3.4 減少無價值品質
3.5 消除逆向品質
案例分析：
1、酒店住宿滿意度
2、飛機旅行滿意度

第五部分 客戶關系管理
1、客戶關系管理概述
1.1 什么是客戶關系
1.2 什么是客戶關系管理
1.3 客戶關系管理的目標——顧客忠誠
2、客戶關系管理的原則
2.1 想客戶之所想，急客戶之所急
2.2 想客戶之未想，急客戶之未急
3、客戶關系管理的核心內容
3.1 客戶檔案的建立與維護
3.2 客戶投訴問題的統計、分析與改善
3.3 VIP客戶及其潛在需求的識別
3.4 客戶滿意度的調查與改善
3.5 客戶關系管理軟件的應用
案例分享：割草的小男孩

第六部分 課程總結
1、第六期課程回顧
2、作業布置 & 老師寄語
分組發表、教師點評、集體評分
學習心得、感悟、收獲分享
答疑、合影留念