服務營銷實戰技巧訓練

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【課程大綱】
一、 服務之前態度先行
1、行為與態度的源頭
2、正念之一：積極主動
3、正念之二：服務意識
案例：1、女孩＆老太太 2、王曉光的故事 3、李伯泰的故事 4、張勇的意識
演練：魔力水晶球

二、服務解析與示意圖
1、顧客滿意與不滿意的解析
2、顧客流失的真正原因
3、服務層次示意圖 —基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務
4、服務類型示意圖 —生產型服務、優質型服務、冷淡型服務、友好型服務
案例：1、主廚問候的流產 2、某地板服務層次示意圖
演練：結合實際量化滿意服務的標準

三、服務溝通成交技巧
1、狀態—增加自信、倍增價值：提升精氣神的三個方法
2、觀察—甄別實力、判斷意向：內容、方法與微表情解讀
3、表達—拉近距離、傳遞價值
1）專業表達藝術：三個維度與一個核心
2）寒暄與贊美：技巧、原則、話術、演練
3）因人而異溝通：9種不同特質客戶溝通策略
4）產品或服務呈現技巧：具體化解說法、*性例舉法、稀缺性誘導法
借環境襯托法、結構化呈現法、雙向性對比法
4、提問—了解情況、挖掘需求
1）三種提問類型與價值
2）提問與需求的邏輯關系
3）不同層次的人的心理需求差異
4）客戶情況了解方法之6W2H的應用與實踐
5）客戶需求挖掘技巧之4P的應用與實踐
5、聆聽—建立信任、發現問題
1）聆聽的價值
2）聆聽的五個層次、五步心法、五個方法
6、成交—突破僵局、臨門一腳
1）客戶異議處理/同理心溝通法則
2）價格談判技巧/守住底線+改變路線
3）成交的四個信號
4）成交的九種技巧與話術
案例：世界上最牛的銷售人員、老板辦公室布局、空姐賣手表、知名地板行業地位、設備的噪音等
課堂練習：贊美技巧、專業的公司介紹、六種價值傳遞技巧、6W2H、4P
同理心溝通法則、9種成交話術、無法回答客戶的話術 等等

四、關系維護與滿意度提升
1、客戶維護的核心邏輯
2、關系維護的策略模型
3、維護問題分析工具之5WHY分析法
4、情感賬戶的建立與維護
5、銷售人員應該有的3種角色與策略
6、禮品饋贈的5個方法與核心秘訣
7、客戶流失的3大原因
8、霍桑試驗揭示客戶關注的價值
9、增加良好體驗感從而提升滿意度/五覺提升、減少等待、峰終效應
案例：杰佛遜紀念館、王永慶經典五問、周總的紀念禮物、王主任的房子、宜家購物
課堂練習：5WHY分析法、減少等待、設計體驗“峰終值”