服務質量提升實戰技巧

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【課程大綱】
一、服務之前態度先行
1、思維定式決定行為與態度
2、積極主動是服務的前提
1）積極主動的定義
2）3種具體方法
3、服務意識是服務的驅動
4、用心做事是服務的關鍵
案例：1、女孩＆老太太 2、王曉光的故事 3、李伯泰的故事 4、張勇的意識 5、結婚紀念日
演練：魔力水晶球

二、客戶服務角度解析
1、客戶滿意的結果與解析
2、客戶不滿的結果與解析
3、客戶流失的2項原因調查
4、服務層次示意圖 —基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務
5、服務類型示意圖—生產型服務、優質型服務、冷淡型服務、友好型服務
6、服務質量的提升不能僅靠一腔熱血
案例：1、主廚問候的流產 2、某地板服務層次示意圖
演練：結合實際量化滿意服務的標準

三、*服務溝通技巧
1、什么是溝通
1）溝通的定義、特點、模式圖
2）溝通編碼的4個注意事項
3）溝通的2個禁忌與雙向確認
2、溝通中的4門功課
1）形—塑造形象、留好印象：著裝3原則/配飾2原則/溝通狀態
2）看—甄別實力、判斷意向：觀察的指導意義與5項內容
3）說—拉近距離、價值傳遞：贊美10套話術/因人而話9個策略/異議與抱怨處理4步驟
4）聽—建立信任、發現問題：5個心法/5個方法
案例：1、孫正義選擇馬云 2、史上最牛推銷員 3、我拜訪劉總的所見 4、購買吊椅
5、王經理私教課推薦 6、物業退費 7、百度公司的新人 8、遲到的勞資處長

四、*服務實施技巧
1、客戶滿意度公式
2、提升客戶滿意度的4個“一工程”
1）始終如一
2）一視同仁
3）一直堅持
4）平衡統一
3、服務現場管理
1）5S：整理、整頓、清掃、清潔、素養
2）互動思考：想想那些是不要的
4、客流與業務流的價值交點
1）關鍵崗位+關鍵能力+關鍵體驗–完美匹配
2）互動思考：那些是關鍵崗位、需要改善那些行為及配置那些資源
5、關于客戶體驗的改善
1）5個角度的改善
2）互動思考：改善點
6、智慧共創、群力群策
1）應用引導技術之發散與收斂
2）實踐應用：輸出減少客戶等待的策略
3）支持工具5WHY分析法
案例：1、同仁堂 2、老北京炸醬面 3、王永慶的5問
演練：1、價值交點 2、客戶體驗 3、5S 4、減少等待 5、5WHY分析法

五、課程備注
1、現場答疑
2、以上內容可據客戶具體需求適當調整