服務禮儀通用培訓

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【課程大綱】
一、訓練前準備
1、男士著職業套裝、黑皮鞋
2、女士著套裝或套裙、高跟皮鞋

二、學員分組、選出組長

三、神態訓練
1、眼神的訓練
友好眼神練習
注視的角度、方式、時間、部位
熱情眼神練習
2、笑容的練習
含笑、微笑的基本要領
嘴笑、眼笑、心笑的訓練方法

四、基本舉止規范
體態美的起點：頭、頸、肩、胸、腰、臀、腿、腳、手

五、站姿的基本要求
標準站姿練習
不雅站姿矯正
規范站姿
站姿練習與矯正
規范站姿的訓練
主要站姿問題矯正

六、走姿的基本要求
標準走姿練習
不雅走姿矯正

七、坐姿的基本要求
標準坐姿練習
不雅坐姿矯正

八、蹲姿的基本要求
標準蹲姿練習
不雅蹲姿矯正

九、禮儀姿態綜合規范
1、見面禮的演練
2、手勢禮儀
指示、打招呼、指導填單、遞接物品、道別、輔助手勢
3、引領禮儀
引領方位
上下樓梯
出入電梯
出入房門

十、接待禮儀場景模擬
1、不同場合的迎候禮儀
不同場合的引領禮儀
不同場合的座次禮儀
2、送別禮儀場景模擬

十一、辦公室禮儀
（一）電話禮儀
電話禮儀的基本規范
1、打電話
2、接電話
3、轉接電話
模擬電話接聽
小組演練
（二）會議禮儀場景模擬
（三）同事、上下級相處禮儀

十二、有效溝通化解糾紛
1、善于溝通
接近客戶的技巧、贊揚技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術、言談禁忌
2、保持風度
文明——禮貌——熱情——善始善終
3、解決問題
有效提問——探尋客戶的需求
善于傾聽——識別客戶的需求
表達同理心——讀懂客戶的心理
銷售、售后溝通場景模擬訓練

十三、職場形象管理
1、男士儀表儀容
腰帶——長短適中，余下部分12厘米左右，講究些可；
襪子——每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。
鞋——前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規西服為系帶皮鞋，清潔。
飾物——少、內藏
上裝——身長過虎口，袖長達手腕（比襯衫袖短），肥瘦合體有型，穿好后，襯衫領應高過西裝領口（兩露白）。
著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內著高領衫。
胸袋和兩側口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內側兩袋為實用袋。
二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，單排扣可敝開，雙排扣立式系緊，坐姿可敞開。
深色西裝高雅莊重，適宜各種場合。
保持清潔，平整。
西褲——合體有型，褲腳達腳背，蓋過鞋后沿，腰間以插入一手為宜。
西側袋為裝飾袋，后袋為實用袋。
色澤、質地與上裝一致為好。
快速化妝——備齊化妝品，清潔面部
臉：粉底、腮紅（調整和改變膚色，輕柔向上向外抹勻）
眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色澤、深淺、粗細）
眼：涂眼影（內到外眼角、注意色澤）、畫眼線（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、卷睫毛（由內向外，由下向上）
唇：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點、去浮油
女士職業裝——
職業裝的基本款型
職業裝的色彩要求
職業裝的穿著規范
鞋——可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑色鞋，清潔擦亮。
飾物——最多不超過3件，要與服裝、體貌、環境和諧和，飾物間也要相配。
指甲——清潔，不涂怪色，長短
方便工作。
氣味——香氣不濃不怪。