性格溝通和跨部門協作

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課程大綱

一、結構化的溝通思維
（一）流程結構化
1、溝通第一步：確定溝通目的
避開誤區一：偏離目的/無目的的溝通【案例：打破三個和尚沒水吃的僵局的三種方法】
2、溝通第二步：選擇合適的表達內容
避開誤區二：信息重復和信息缺失【案例：三次失敗的面試】
3、溝通第三步：選擇合適的表達方式
避開誤區三：見人說鬼話，見鬼說人話【互動：商店打烊時】
4、溝通第四步：全方位接收信息
避開誤區四：語言信息和非語言信息的不協調【練習：如何接收非語言信號】
5、溝通第五步：檢驗理解
避開誤區五：單向溝通，自以為是【小游戲大考驗：聽力小測驗】
6、溝通第六步：達成共識
避開誤區六：非黑即白/誰都有理【案例：日本新干線的迂回戰術】
7、溝通第七步：完善措施
避開誤區七：沒有跟蹤落實
（二）信息結構化
1、有目的地收集信息
2、有層次地整理信息
3、有結構地表達信息

二、*的溝通技巧
1、人際溝通的兩個基本面：過程好和結果好
1）人際交往技巧
如何表達服務意愿
如何體諒對方情緒
如何承擔解決問題的責任
2）處事技巧
如何了解情況【練習：如何掌握聆聽的技巧】
如何提供信息【練習：溝通用語的四項基本原則】
如何征詢建議【練習：發掘對方的言外之意】
如何提出建議【練習：FAB建議法和PREP建議法】
如何檢驗理解【練習：選擇合適的提問方式】
如何達成共識【練習：把握溝通的節奏和進度】
3）溝通的四種心理需求：被關心、被聆聽、專業化和迅速反應
4）溝通的三種策略
學會區分感受和觀點
學會“聽——選——建”
學會使用積極的語言模式
2、組織內溝通
1) 向上溝通
接受指令務求信息清晰明白
請示應選擇適當時機、有說服力的資訊和數據
工作中隨時匯報，完成后及時匯報
2) 平行溝通
多了解其他部門的業務運作情況和業務知識
共同關注組織利益
對本部門要求嚴一些，對其他部門要求松一些
站在對方的立場考慮
共同探討各種可能的解決方案
開放式溝通，交流掌握的信息和面對的問題
3) 向下溝通
布置任務目標明確、態度和善
表揚的技巧（直接贊美、間接贊美和自我贊美的話術）
批評的技巧（就事論事的態度和客觀描述的話術）
【情境演練】

三、贏得合作的溝通話術，提升人際影響力
1、人際影響力【小游戲大考驗：裝修】
1) 外在影響力（職權和能力）和內在影響力（人格）
2) 提升外在影響力的心理共識
3) 說話要滿足對方的心理需求
2、人際交往的基本原則：先連接，后糾正
3、贏得合作的高情商溝通話術：
－先跟后帶話術：尊重對方感受/動機/角度/信念的“你句式”/表達自己觀點的“我句式”
－FAB銷售話術：特點、優點和利益，一個都不能少
－PREP匯報話術：他山之石，可以攻玉
－3F共情話術
－四步引導法
【情境演練】

四、聚焦問題解決的溝通話術，激發積極性和行動力
1、討論問題只會引起問題，討論解決才會創造解決
2、聚焦過去的溝通視角和聚焦未來的溝通視角有什么不同
3、如何通過“聆聽—選擇—建構”看到問題背后的目標和抱怨背后的期待
4、聚焦未來的溝通流程和相應話術
建立關系：平等、信任的態度
達成合約：結果問句和過程問句
期待未來：奇跡問句、關系問句、假如問句、例外問句
反饋評估：三個贊美+一個建議，激發積極性和行動力
【情境演練】

五、尊重性格差異，調整溝通策略
前言：性格和性格分析
1) 性格分析在溝通和協作中的應用
洞見自我
洞察他人
影響他人
修煉自己
2) *?量表施測及結果分析
1、外向型(E) 和內向型(I)員工的工作風格及溝通策略
1） 啟示：如何找到聽和說的平衡點，克服跨部門溝通中的語言障礙
2）修煉重點
外向型(E)：學會專注【練習：聆聽的技巧】
內向型(I)：學會互動和反應【練習：啟發式提問的技巧】
2）溝通協作策略：怎么說，外向型(E)才會聽；怎么聽，內向型(I)才會說
2、感覺型(S) 和直覺型(N)員工的工作風格及溝通策略
1） 啟示：換位思考，克服跨部門溝通中地位的障礙
2）自我修煉重點
感覺型(S)：多揣測對方的言外之意，發掘對方的秘密需求，并加以檢驗理解
【練習：三三法表達/上堆下切表達法】
直覺型(N)：多關注有說服力的細節和數據，并加以檢驗理解
【練習：FAB建議法和PREP建議法】
2） 溝通協作策略：換位思考和同理心傾聽【練習：“你”句式】
3、思考型(T)和情感型(F) 員工的工作風格及溝通策略
1）啟示：如何平衡具體問題和情緒問題，克服跨部門溝通中的情緒障礙
2）自我修煉重點
思考型(T)：控制在團隊中的競爭欲
情感型(F)：多關注事情本身【練習：如何掌握批評和贊揚的技巧】
2）溝通協作策略：重視溝通過程和溝通效果的雙贏【練習：“我”句式】
4、 判斷型(J)和感知型(P) 員工的工作風格及溝通策略
1）啟示：如何克服信息過多和時間壓力的障礙
2）自我修煉重點
判斷型(J)：避免過快做出評價和結論【練習：如何掌握應變的技巧】
感知型(P)：傳達結構化和條理化的信息【練習：如何掌握5W1H表達法和匯報的藝術】
3）溝通協作策略：把握溝通節奏

總結：性格溝通，幫助您在職場實現從優秀到卓越的華麗轉身