經驗萃取與案例開發

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課程大綱
經驗萃取篇
第一講：認識經驗萃取
一、認識經驗及經驗價值
故事分享：經驗的價值
互動討論：3個日常經驗案例提示，引發學員思考討論工作中經驗萃取的案例
二、經驗形成途徑及分類
1、經驗形成的兩條途徑
2、經驗的分類
1）個人經驗
2）團隊經驗
3）組織經驗
工具模型：經驗分類模型
三、認識經驗萃取及價值
案例分享：經驗需要被萃取
1、經驗萃取定義
2、經驗萃取四大價值
1）對經驗萃取者
2）對學習者
3）對培訓管理者
4）對企業/組織
四、識別值得萃取的經驗
案例分析：為某行業高端會員服務工作流程分析
——有萃取價值經驗的三個特征
1、普遍性
2、重要性
3、可復制
工具應用：《經驗萃取價值評估表》

第二講：經驗萃取四步曲
模板工具：經驗萃取四步循環圈
一、重現情景
案例分析：做一道家常菜的情景
1、重新情景方法：借助具體事件
2、重現情景三個標準
1）關聯性
2）時效性
3）對應性
二、追溯細節
案例分享：某高端產品銷售萃取步驟
互動探討：案例中是否可以萃取經驗
——學習經驗的挑戰
1、難點
2、易錯點
3、誤區點
4、易忽略點
追溯細節工具
三、提煉方法
互動練習：半邊識字活動，半邊圖形識別
互動啟示：透過現象看本質，經驗結構化呈現必要性
1、經驗結構化呈現技巧
1）理解經驗內容
案例分析：做一道家常菜，找出規律
2）合并同類信息
案例分析：大型活動全流程主持信息梳理
3）提煉關鍵字詞（知識點精加工）
互動練習：關鍵詞提煉練習
a 英文單詞式
– 首字母相同
– 首字母不相同
b 數字組合式
– 詞組式
– 數字式
c 心法口訣式
4）形象呈現方法論
案例分享：4中方法論形象化呈現；將經驗信息做成視覺化模型流程
a 理解關系
b 選擇模型
案例分享：4種關系模型圖片圖示分享
四、促進轉化
案例分享：銀行信貸調查經驗關鍵詞總結
互動討論：讓學習者應用經驗更簡單的方式
——促進經驗轉化的4種方式
1、話術
2、表單
3、具體做法
4、應用工具
案例分享：客服人員交流技巧話術；訪談技巧話術；服務溝通話術；表單的具體的應用展示

第三講：復雜經驗萃取法
1、復雜事件的定義
工具應用：五線譜圖表
2、五線譜五條線的用途和意義
3、五條線中的關鍵環節和關鍵點
4、區分關鍵點的三個標準
1）重要性
2）區別性
3）必須性

第四講：第三方萃取方法
一、專家訪談法
1、專家訪談法操作要點
1）建立關系
2）說明來意
3）明確目的
工具應用：具體事件訪談策略——訪談提綱法；訪談過程提問策略——STAD
2、訪談的5W2H分析法
3、訪談的5WHY追問法
案例分享：5WHY追問法：機器什么停了分析；上班遲到分析
4、訪談輔助提問技巧
1）澄清性問題
2）探索性問題
3）假設性問題
4）第三方問題
5）標尺問題
5、訪談結尾步驟
1）重述要點
2）感恩致謝
3）后續工作知會
二、觀察萃取法
1、看比聽更直接
2、模擬情景
案例分享：優秀導購員經驗萃取案例

案例開發篇
第一講：案例特點及分類
一、案例定義及關鍵要素
互動練習：選詞提空—案例包含的要素
1、案例的定義
2、案例的關鍵要素
1）問題或疑難情景
2）真實
3）典型性
4）機會
二、案例與總結、故事的區別
互動思考：一個成功項目總結和案例撰寫有什么不同
1、案例與總結的區別
2、案例與故事的區別
三、案例的分類
1、從大小的角度劃分
1）個人經驗
2）團隊經驗
3）組織經驗
2、從案例方向分類
1）正面案例
2）負面教訓

第二講：案例編寫與設計
一、案例結構及正文編寫
1、案例基本結構
1）標題
2）摘要
3）正文
4）附錄
2、案例正文編寫
1）案例正文組成
a 案例描述
b 啟示與反思
2）案例描述撰寫要求
a 背景：體現事件典型性
b 事件：描述過程、動作、措施、反映
c 問題/難點：提煉難點和問題點
d 分析與解決過程：做了什么，問什么這么做，做了后的結果
3）啟示與反思撰寫要求
a 正面案例
b 負面案例
二、案例標題與內容摘要
1、案例標題命名五種方法
1）素描型
2）問題提示型
3）真知灼見型
4）形象比喻型
5）以小見大型
案例分享：五種命名法20個標題分享
2、案例內容摘要撰寫技巧
1）內容摘要定義
2）內容摘要兩個特點
a 獨立性
b 自明性
互動練習：找出給出案例內容摘要中包含的信息元素
3）內容摘要7要素
工具模板：內容摘要編寫模板
a 正面案例內容摘要編寫模板
互動練習：實際內容摘要分析訓練
b 負面案例內容摘要編寫模板
互動練習：實際內容摘要分析訓練
三、案例附錄及保密信息
1、案例附錄資料及標注方式
2、案例保密信息原因
3、案例掩飾主要內容
4、案例掩飾常用手法

第三講：教學型案例應用
一、教學型案例定義
二、教學型案例基本結構
1、描述案例
1）背景
2）事件
3）沖突點/難點
2、拋出問題
1）負面：什么教訓？如何避免？
2）正面：如何解決？
案例分享：如何處理客戶的抱怨
三、教學型案例改寫兩個關鍵點
1、沖突點要突出
2、問題點要聚焦