現代銀行員工服務心態及客戶異議處理技巧

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課程大綱
第一講：自我認知，了解心態的力量
1、*企業喜歡什么樣的職業人士
2、職業化素養訓練是銀行與個人發展的法寶
3、我是誰？認清自己的角色
4、銀行員工應該具備的職業心態
5、心態的力量，態度比能力更重要
6、積極心態與消極心態
7、成功人必備的心態：積極主動

第二講：優秀員工必備的六大積極正面心態
1、主人心態：做自己與企業的主人
2、敬業心態：對事業熱忱！尋找工作的樂趣
3、公平心態：公平=不同
4、專注心態：對待事情的意愿和決心！
5、責任心態：要有自我負責的精神！沒有借口！
6、陽光心態，樂在工作！

第三講：優秀員工必備心態修煉–建立服務理念
1、認準目標，強烈的企圖心!
2、樹立為自己工作的職業意識
3、如何打造令顧客感動的高品質服務
4、服務滿意度的期望值管理
5、把握*、有效提升服務滿意度
視頻分享：匯豐銀行客服服務案例

第四講：客戶異議投訴處理技巧
一、正確認識客戶投訴
1、客戶為什么會投訴
2、投訴的目的
3、投訴的類型
4、客戶投訴的四種需求
5、了解把握客戶的心理
6、用客戶喜歡的方式去說話
7、投訴處理六部曲

第五講：日常服務情景解析
1、接遞票據
2、請客戶簽名禮儀
3、請客戶出示證件禮儀
4、請客戶重新填寫憑證禮儀
5、交接班禮儀
6、電腦故障溝通禮儀
7、客戶短鈔溝通禮儀
8、遇客戶假幣溝通禮儀
9、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
10、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
課程結束：小組積分統計，舉行拍賣會積分轉化小食品。