基于用戶極致體驗的服務設計工作坊

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課程大綱
第一講：服務設計的必要性
一、大環境背景
1、我國服務領域產值占中國GDP數值
2、產業局限到行業整合
3、企業實際狀況
二、市場和用戶變化
1、單點-多觸點-全渠道
2、用戶需求的數據變化
工具：服務利潤鏈

第二講：“以用戶為中心”的服務設計
一、建立服務設計理念：服務是需要被設計的
1、設計并創造服務
2、從賣產品到賣服務
3、以運營為中心VS以用戶為中心
4、把自己當用戶VS把用戶當用戶
5、用戶體驗來自哪里？
案例：宜家、星巴克、米其林
二、業務流程的服務設計
1、用戶期望值管理及用戶需求了解
1）認知用戶期望值
2）管理期望值的價值
3）服務期望的主要類型
4）了解用戶期望及需求調查方法
a線上問卷需求調查法
b關鍵事件技術（CIT）
c關系與SERVQUAL調查
d跟蹤電話或交易后調查
e投訴抱怨調查
f過程檢查點調查
g神秘人調查
h用戶小組調查
i流失顧客調查
工具：SERVQUAL獲取顧客服務質量感知與期望的多維度量表
5）影響容忍服務的關鍵因素
a用戶的特征
b服務的價格
c服務的維度
案例：快捷酒店的服務期望
2、用戶旅程重塑用戶體驗
1）五感的設計優先級原則
2）用戶旅程中的三類觸點
a物理觸點
b數字觸點
c人際觸點
思考練習：鎖定本行業特性及觸點，思考各自利弊及優化？
3）爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”
案例：宜家、星巴克的情感曲線帶來的碰撞
實踐模擬：繪制本企業服務中的用戶旅程三點一線
4）重塑用戶體驗的方法
a優化情感曲線
b優化排序，提升服務價值感
團隊共創：結合本職能部門業務實況，在“三點一線”基礎上，繪制用戶旅程圖1.0

第三講：服務于組織和商業模式的服務藍圖
一、規劃服務藍圖：重塑業務流程和組織形式
1、服務設計=前臺體驗+中后臺組織設計
2、中后臺才是造成前臺差異的核心原因
3、員工體驗支撐用戶體驗
案例：Airbnb、谷歌、順豐
團隊共創：以組為單位，結合企業實況，繪制服務藍圖1.0
二、從服務缺口中找到改善或創新點
1、服務缺口模型的五大缺口
1）傾聽缺口
2）設計與標準缺口
3）表現缺口
4）溝通缺口
5）顧客缺口
2、服務缺口模型的運用
1）服務分析與檢視
2）業務流程改善
3）招聘識人反饋
4）培訓落腳點
5）服務創新點
工具：服務質量差距模型