醫院服務意識與溝通培訓

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培訓大綱：

第一部分：服務意識培訓篇

引言：

1、案例：客戶為何為難護士小王？

2、醫院客服案例剖析：醫生投訴案例

3、醫院客服案例剖析：投訴是這樣升級的！

頭腦風暴：您碰到哪些關于醫院服務方面的問題？

每人提一個問題，譚老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決醫院實際難題。

一、服務意識

1、「服務」是什么？

2、服務意識重要性

討論：為何須要客戶滿意：服務v.s利潤？

二、服務與業績的關系

1、服務與業績的關系解讀

2、如何通過服務提升業績？

3、通過老客戶服務提升業績

4、服務營銷之“六脈神劍”

5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶

三、醫院滿意經營的真諦

1、客戶服務的本質

2、服務利潤鏈與價值鏈

3、我們的工作由誰決定？

4、客戶服務的價值等式

5、客戶的價值與客戶生命周期價值

6、客戶到底是誰？誰是你的客戶？

8、優質客戶服務的障礙（解決障礙，沒有借口）

9、練習：你能減少、改變或消除哪些客戶服務障礙？

四、“全心全意”的服務意識

1、心

（1）服務發自內心

（2）服務回報真心

（3）教育訓練愛心

2、要

（1）要真誠

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語言美

（2）形象美

（3）姿勢美

4、好

（1）服務技術好

（2）客人評價好

（3）服務效益好

分享：“搶客戶”還是“拼服務”？

案例：某醫院優質服務為業績加分！

五、全員服務意識提升

1、全員服務的理念

2、全員服務的目標：客戶滿意100分！

醫院員工人員需要完全明確——

你的服務對象——與消費者

你的訴求對象——與消費者

你的保護對象——與消費者

3、缺乏全員服務意識的具體表現

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）準備下班啦，改天再來！

（3）你沒見我忙？

（4）協調性差

（5）團隊意識不強

（6）推脫責任

（7）面對紙屑，視而不見

（8）態度生硬

（9）東拉西扯

（10）嫌貧愛富

（11）行為不端

（12）個人英雄主義

4、全體人員找差距

（1）管理者對全員服務認識的差距

（2）員工對全員服務認識的差距

5、服務在全員管理中的應用

（1）外部的：與消費者層面

（2）內部的：管理層/被管理層/一線人員

6、服務在全員管理中的應用

（1）角色換位

（2）案例：全員服務，提升醫院整體形象

7、全員服務意識的培養（四化）

（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）

（2）系統化（反思：是否應付檢查？）

（3）規范化（反思：不要有規不行！）

（4）創新化（反思：不要成為口號！）

8、全員服務的心智（心態）塑造

（1）全員服務的奉獻心態

（2）全員服務的履信心態

（3）全員服務的忠誠心態

（4）全員服務的上進心態

（5）全員服務的主人翁意識

9、全員服務文化案例分享

全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”

服務理念：“服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者”

10、醫院品牌形象是全員的無價之寶！

11、全員服務意識培訓的案例

（1）醫院全員服務意識案例（保安、保潔等崗位的案例）

（2）醫院全員服務意識案例（醫生、護士等崗位的案例）

（3）醫院全員服務意識案例（前臺、窗口、導醫等崗位的案例）

 

第二部分：醫院服務形象培訓篇

一、服務語言規范篇

1、服務語言要求：

（1）口齒清晰

（2）語言標準

（3）語調柔和

（4）語氣正確

（5）用詞文雅

2、服務語言規范標準：

（1）聲音運用

（2）語言選擇

（3）稱呼客戶的服務用語

（4）禮貌用語

（5）表情神態

（6）微笑

（7）眼神

（8）傾聽

（9）服務倡語

（10）服務忌語

3、微笑訓練方法

（1）他人誘導法

（2）情緒回憶法

（3）口型對照法

（4）習慣性佯笑

（5）牙齒暴露法

4、微笑禮儀訓練

（1）角色扮演

（2）實戰演練

（3）分享討論

二、服務行為規范

1、員工站姿

（1）員工站姿標準

（2）員工站姿禁忌

（3）員工站姿服務

2、員工坐姿

（1）員工坐姿標準

（2）員工坐姿禁忌

（3）員工坐姿服務

3、員工行姿

（1）員工行姿標準

（2）員工行姿禁忌

（3）員工行姿服務

4、員工蹲姿

5、行為規范標準

（1）行進引領

（2）指引手勢

（3）來有迎聲

（4）雙手遞接

（5）尊稱客戶

（6）問有答聲

（7）暫離致歉

（8）唱收唱付

（9）確認需求

（10）鞠躬問候

三、醫院服務關鍵點提升

1、醫護人員的素質要求

2、醫護人員的崗位職責

3、醫護人員的服務意識

4、醫護人員的溝通技巧

5、醫護人員的投訴處理技巧

6、醫護人員的儀容儀表標準

四、6大游戲傳遞醫院3大理念（可根據客戶要求增/刪此版塊）

1、三大理念

（1）迎接改變

（2）優質服務

（3）團隊合作

2、六大游戲

（1）撲克牌游戲鼓勵“迎接改變”

（2）傳接球打造“優質服務”

（3）你丟我撿體會“優質服務”

（4）迷宮游戲調練“團隊合作”

（5）尋找拼圖學習“團隊合作”

（6）丟球游戲創造“團隊合作”

案例：某民營醫院的服務案例

 

第三部分：醫院服務技巧培訓篇

一、客戶溝通技巧

1、客戶溝通步驟

（1）事前準備

（2）確定需求

（3）闡述觀點

（4）處理異議

（5）達成協議

（6）共同實施

2、客戶溝通3A技巧

（1）態度－Attitude(禮儀)

（2）方法－Approach（語言）

（3）表現－Appearance（外觀）

3、客戶溝通種類

（1）客戶服務溝通中的詢問技巧

（2）客戶服務溝通中的傾聽技巧

（3）客戶服務溝通中的回答技巧

（4）客戶服務溝通中的引導技巧

（5）客戶服務中的電話溝通技巧

（6）如何讓自己的聲音更有魅力？

4、以醫院為例：談談客戶溝通的案例

（1）心誠則靈――患者有了成見怎么辦？

（2）苦口婆心――患者存心為難怎么辦？

（3）先禮后兵――患者家屬串通醫鬧怎么辦？

（4）靈活應對――患者提出不合理要求怎么辦？

二、客戶服務團隊成員的內部溝通

1、內部成員為什么不能有效溝通？

（1）價值與立場誤區：“一個教練把一只蚯蚓放到……”

（2）溝通理念模糊：“不行！我的老公不應該是這樣的！”

（3）溝通信息不對稱：“及時？充分？不失真？”

（4）溝通技能缺乏：“你這是什么工作態度呀！”

（5）分析、解決某服務過程中各科室溝通、協調、配合的問題！

案例：《潛伏》中的溝通邏輯

2、如何才能使內部溝通更順溜？

（1）寬容溝通心態：找到你的“同理心”與“同情心”

（2）有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

（3）雙向交流響應：PAC人際相互作用分析

（4）語言體態配合：語言、體態和空間距離

分享：某醫院如何讓溝通更“順溜”？

3、建立完善內部溝通機制

（1）利用內部媒體

（2）員工意見調查

（3）充分網上交流

（4）CEO電子郵件

（5）肯定個人尊嚴

4、服務團隊成員溝通三要素

（1）說到對方愛聽

（2）聽到對方愛說

（3）問對有效問題

5、內部溝通的類型與協作技巧

（1）上司溝通技巧

（2）下屬溝通技巧

（3）跨科室溝通協調

6、內部溝通的11個C

（1）清楚Clear

（2）言簡意賅Concise

（3）前后一致Consistent

（4）連續Constant

（5）真實Candid

（6）淺顯易懂Conspicuous

（7）可信Credible

（8）分門別類Categorized

（9）及時Current

（10）輕松Cheerful

（11）口語化Chatty

案例：外部人聽不懂的“醫院內部語言”

案例：新加坡醫院服務：“攻心為上”！

三、客戶投訴處理技巧

1、客戶投訴內容

（1）醫院本身

（2）處理過程

（3）醫護態度

2、處理投訴的禮儀與話術

（1）正向積極的心理建設

（2）完美服務的二大要素

（3）合宜貼心的服務技巧

（4）優質服務表現的要點

（5）滿意服務應有的理念

（6）接待客戶投訴基本用語、話術

3、投訴處理的基本方法

（1）客戶抱怨的常見原因

（2）處理客戶抱怨的好處

（3）處理客戶抱怨的原則

（4）處理客戶抱怨的步驟

（5）處理客戶抱怨的具體做法

（6）避免客戶抱怨的自我檢視

4、處理客戶投訴的技巧

（1）完美的服務補救技巧

（2）有效授權一線處理投訴

（3）歡迎、方便和獎勵投訴

5、處理投訴的“禮物公式”（GiftFormula）

（1）學會說“謝謝”

（2）解釋你為什么對抱怨心存感激

（3）為過失道歉

（4）承諾對當前問題及時做出努力

（5）詢問一些必要的信息

（6）迅速地糾正錯誤

（7）檢查客戶是否滿意

（8）避免今后犯類似錯誤

分享：某醫院處理客戶抱怨的絕招

分享：里茲酒店1：10：100的黃金管理定理

 

第四部分：醫院服務意識與溝通培訓總結