醫院客戶開發與營銷培訓

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課程大綱：

第一部分：醫院營銷技巧培訓

現代醫療市場競爭激烈，民營醫院市場更是不容樂觀，民營醫院要想在競爭中取得優勢，必須面向市場，積極開展市場營銷，從等市場到主動找市場，了解社會需求，采取有效的營銷策略，提高醫院的社會美譽度，擴大醫院服務范圍，提高醫院的市場占有率。這就要求醫院必須有自己的營銷團隊，只有擁有一支像雄鷹一樣的營銷隊伍，我們才能在競爭激烈的醫療市場擁有立足之地。

 

第一講：醫院客戶開發與市場營銷概述

一、民營醫院市場競爭環境

1、宏觀環境下的醫院營銷定位

2、微觀環境下的醫院營銷定位

二、民營醫院必須具備的八個經營理念

1、戰略定位

2、學術理念

3、服務理念

4、管理理念

5、發展理念

6、人才理念

7、培訓理念

8、文化理念

三、醫院營銷的三大誤區

1、營銷策略：廣告不是萬能寶

2、公關手段：市場不是歇腳亭

3、管理模式：推廣不是流行風

四、民營醫院的發展策略

1、民營醫院的發展特征與作用

2、民營醫院機構的SWOT實戰分析

3、民營醫院機構的營銷組合策略

五、民營醫院的客戶服務特點及營銷策略

六、醫院客戶開發與市場營銷的基本理論

七、民營醫院在競爭中導入市場營銷的意義

 

第二講：以品牌塑造為核心的醫院品牌營銷

一、醫院品牌定義

二、醫院品牌要素

三、醫院品牌的識別

四、醫院品牌的定位

五、醫院品牌的理解誤區

六、民營醫院的品牌價值

1、品牌的技術價值

2、品牌的市場價值

3、品牌的忠誠價值

4、品牌的文化價值

5、品牌的持續性價值

 

第三講：以紐帶關系為核心的醫院關系營銷

一、關系營銷的基本理論

二、醫院實施關系營銷的意義

三、醫院開展關系營銷的必要性

四、關系營銷在民營醫院中的運用

五、醫院關系營銷中的關系分析

六、醫院與消費者特殊關系的應對策略

 

第四講：以客戶情感為核心的醫院情感營銷

一、醫院情感催生魅力產品

二、醫院情感營銷就要“俘獲人心”

三、民營醫院如何進行情感營銷？

1、服務——情感營銷的法則

2、誠信——情感溝通的基石

3、體驗——情感的價值所在

4、忠誠——情感的核心價值

5、員工——情感溝通的橋梁

 

第五講：以優質服務為核心的醫院友好營銷

一、服務質量

二、服務質量管理

三、醫院服務質量管理理論

四、醫院消費者對服務的感知

1、消費者滿意

2、消費者信任

3、消費者忠誠

 

第六講：以患者忠誠為核心的醫院會員制營銷

一、為患者忠誠定價

二、患者忠誠計劃的組織

三、患者忠誠計劃的目標

四、患者忠誠計劃的目標客戶群

五、患者(客戶)忠誠計劃數據庫

六、如何衡量患者忠誠計劃的成功？

 

第七講：以內部管理為核心的醫院內部營銷

一、醫院內部營銷基礎理論

二、醫院開展內部營銷的意義

三、管理者在醫院內部營銷中的角色

四、以內部營銷理念改造醫院組織機構

 

第八講：以社會活動為核心的醫院社會營銷

一、社會營銷的作用

二、社會營銷基礎理論

三、社會營銷的概念和特征

四、社會營銷在醫院中的運用

1、醫院服務的社會性

2、醫院應用社會營銷的關鍵

3、醫院開展社會營銷的策略

4、醫院運用社會營銷的意義

 

第九講：以客戶體驗為核心的醫院體驗營銷

一、醫院體驗營銷實戰攻略

二、醫院體驗營銷實戰流程

1、醫院體驗營銷步驟

2、細分目標市場

3、選擇目標市場

4、建立體驗主題

5、建立體驗品牌

6、設計體驗產品

7、策劃體驗的模式

8、制定體驗傳播策略

9、建立醫院體驗營銷團隊

 

第十講：以互聯網為核心的醫院網絡營銷

一、網絡營銷的理論

二、網絡營銷與傳統營銷

三、網絡營銷在醫院中的運用

1、醫院網絡應用現狀

2、醫院網絡營銷的模式

3、醫院網絡營銷的手段

4、網絡營銷的主要方法

 

第十一講：醫院營銷團隊建設與管理

一、醫院營銷團隊協調與管理

1、團隊精神與自我發展

2、角色定位與協作效應

3、個體與整體效益

4、關鍵時間把控與掌握

5、事務的輕重緩急選擇

二、醫院營銷團隊建設與激勵

1、醫院營銷團隊管理者的建設

2、醫院銷售團隊的系統規劃

3、如何對醫院營銷團隊進行篩選

3、醫院營銷團隊的日常管理

5、醫院營銷團隊的人員控制

6、醫院營銷團隊的合理激勵

 

第二部分：醫院客戶開發培訓

 

當營銷從4P向4C轉變時，客戶的重要性已經不言而喻，客戶是醫院的衣食父母，是醫院的利潤來源。尤其是當客戶在市場中越來越處于主導地位，醫院競爭日趨激烈的環境里，服務的同質性越來越強的現狀下，價格、品質甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優質服務目前成為了醫院贏得客戶的另一個重要而有力的手段。

 

優質客戶服務的內涵已經遠遠超越了“三米六齒”這個概念，如何通過優質服務贏得客戶并使之忠誠，是醫院直面競爭而必須思考的問題。當前，世界成功的醫院都致力于成為服務導向醫院，并把為客戶提供卓越優質的服務作為醫院的品牌差異化策略。本課程通過對國際最先進的服務理念和優秀醫院的操作實務進行分析，對醫院客戶服務標準和流程提出切實可行的建議和指導，以推動更多的醫院提升客戶服務品質，塑造醫院服務品牌，創造醫院附加值，超越自我，塑造品牌，提升滿意,從而使醫院在市場競爭中立于不敗之地。

 

第一講：民營醫院客戶開發理念與策略

一、信任是醫院贏得客戶的保障

二、專業是醫院贏得客戶的基礎

三、客戶關系發展不同階段對策

1、客戶開發階段策略

2、初期合作階段策略

3、穩定合作階段策略

4、戰略合作階段策略

 

第二講：醫院客戶選擇與分析

一、你眼中的客戶？（分組/互動/討論環節）

1、分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕

2、客戶的觀點

3、客戶的期望值

4、客戶的滿意度

5、客戶的類型

6、客戶服務循環圖

二、病人從哪里來？

1、服務好一個人，影響到一片人。

2、案例：麻醉師的言行對醫院的影響

3、每個醫護人員都是醫院的一張名片！

4、一次的（診療）服務，一輩子的朋友

5、目標：讓患者成為我們的義務宣傳員！

6、案例分析：郭醫師看病后如何跟病人溝通？

三、客戶選擇是門大學問！

1、不是所有的客戶都能帶來收益

2、不是所有的消費者都是醫院的客戶！

3、選好客戶相當于客戶經營成功的一半

4、怎樣的客戶是好客戶

5、大客戶不等于好客戶

6、小客戶可能是好客戶

7、經營什么樣的客戶好

案例：勞力士對客戶的選擇

案例：別讓無效客戶分流醫院廣告費！

 

第三講：醫院客戶開發與維護技巧

一、醫院客戶如何開發？

1、利用廣告開發客戶

2、利用公關開發客戶

3、用小智慧開發客戶

4、巧用促銷開發醫院客戶

5、醫院開發客戶常用的渠道

二、醫院潛在客戶如何開發？

1、潛在客戶開發要補充流失客戶

2、潛在客戶開發要吸收新的需求

3、潛在客戶開發要更新客戶資源

4、醫院潛在客戶開發的獵犬計劃

案例：獵犬計劃與喬吉.拉德的故事

三、醫院客戶電話溝通的技巧

1、電話溝通前的準備工作

2、電話溝通的一般流程

3、接電話的技巧

4、撥電話的技巧

5、優質電話服務

6、客戶服務的3A技巧

態度－Attitude(禮儀)

方法－Approach（語言）

表現－Appearance（外觀）

7、語言表達技巧

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

8、傾聽的技巧

抱著熱情與負責的態度來傾聽

傾聽時要避免的干擾

做一個主動的傾聽者

 

第四講：醫院客戶服務理念與服務技巧

一、五星級醫院服務的理念

1、醫院服務工作面臨的挑戰

2、什么是五星級醫院客戶服務？

3、如何塑造五星級的醫院服務形象？

4、五星級員工的品格素質

5、五星級員工的行為標準

6、五星級服務標準與規范

7、五星級員工的職業化塑造

分組練習:〔五星級員工自畫像〕

二、建立五星級服務的第一印象——迎接客戶

如何有效的預測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使患者感受到我們醫院的關注與服務的熱情。

1、接待客戶的循環圖

2、迎接客戶的準備

3、歡迎你的客戶！

三、塑造五星級服務的源泉——理解客戶

學習理解客戶的各種技巧，有助于我們更加準確的理解客戶的需求。

1、理解客戶的循環圖

2、傾聽的技巧

3、提問的技巧

4、復述的技巧

四、提供五星級服務的關鍵——幫助客戶

在我們可以或無法完全滿足客戶的要求時應該如何提供令客戶滿意的服務，這將大大提升我們解決客戶問題的實際能力。

1、幫助客戶循環圖

2、客戶的期望值

3、分析客戶期望值

4、提供更多信息和選擇

五、創造五星級服務的績效——留住客戶

圓滿的結束一次服務過程，并為客戶留下良好的印象，這將有助于我們與客戶建立良好的客戶關系，培養客戶的忠誠度。

1、留住客戶循環圖

2、留住客戶的步驟

六、消除五星級服務的缺陷——投訴處理

在醫院服務中，我們經常會面臨著各種各樣的投訴，這是我們在工作中面臨的最大的挑戰！

1、處理客戶投訴的意義

2、利用客戶服務循環圖

3、處理客戶投訴的原則

4、客戶投訴的原因分析

5、處理投訴的流程與技巧

奠定基調

診斷問題

解決方案

達成共識

補救措施

協同跟進

內部完善

情境模擬

 

第五講：醫院客戶滿意度與忠誠度管理

一、客戶滿意度與忠誠度管理

1、影響客戶滿意度的關鍵因素：

服務與客戶需求匹配程度

醫院服務本身的質量提升

2、客戶挽留策略

3、建立客戶忠誠度的核心紐帶

4、忠誠客戶到客戶忠誠

5、確定客戶忠誠的評價標準

6、品牌忠誠度與關系忠誠度測量

7、客戶忠誠分類與價值差異分析

8、保持培育客戶忠誠度的管理

9、客戶流失的預警信息分析

二、超越客戶期望，造就客戶忠誠

1、如何了解客戶的期望值？

2、打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶期望值；

3、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；

三、創造五星級服務的品牌——滿意度分析

1、客戶滿意度的回報

2、影響客戶滿意的5個重要因素

3、不同行業客戶滿意度指數測評模型

4、如何評估客戶的滿意度？

5、客戶滿意度現狀分析

6、改善客戶滿意度的措施及實施

7、客戶滿意度的持續改進流程

 

第六講：醫院客戶開發與營銷技巧培訓總結