醫院危機管理培訓

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培訓大綱：

第一部分：危機管理的課程導入

一、危機與危機管理

1、危機的定義

2、危機的特征

3、危機管理的定義

分享：海恩法則——事故背后有征兆，征兆背后有苗頭！

分享：墨菲定律——只要人犯錯，危機就難以避免！

分享：“懼者生存”——沒有危機感是醫院最大的危機！

二、危機管理的四個基本問題

1、你知道什么？

2、你何時知道？

3、采取何種措施？

4、如何確保此危機不再發生？

案例：多次醫患糾紛引發日本醫院惡補危機管理

三、醫院常見的危機管理誤區

1、誤區之一：律師意見代替危機管理

2、誤區之二：好的媒體關系等于正確輿論引導

3、誤區之三：準備被打翻不要預案

4、誤區之四：忽視醫療投訴

5、誤區之五：照搬西方、本本主義

6、誤區之六：海量傳播主導一切

7、誤區之七：危機處理速度越快越好

8、誤區之八：以牙還牙、頭疼醫頭

9、誤區之九：危機+機會、機會+危險

10、誤區之十：臨時抱佛腳

案例：中美史克PPA遭禁事件

案例：“進口假紅牛”的危機

案例：左宗棠巧妙化解撤兵危機

案例：“老虎”伍茲是怎樣被女人吃掉的？

案例：某醫院事件危機公關的亮點分析

 

第二部分：危機預警與危機預防

一、危機管理的預警

1、預警之一：高層重視

2、預警之二：渠道科室的參與

3、預警之三：質量檢驗人員的參與

4、預警之四：市場部的責任

5、預警之五：售后服務科室的參與

6、預警之六：新聞發言人的評定

7、預警之七：懂法律人的參與

8、預警之八：銷售科室的參與

9、預警之九：建立財務綠色通道

10、預警之十：專家顧問的參與

二、如何發現并管理隱性危機？

1、隱性危機傷害更大

2、隱性危機的六大種類

（1）戰略管理危機

（2）營銷管理危機

（3）財務管理危機

（4）人力資源危機

（5）競爭策略危機

（6）品牌運營危機

3、如何避免隱性危機的發生？

案例：如何把醫院服務做到極致？

三、危機管理的預防

1、培養危機意識

2、建立預警系統

3、構建媒體關系

4、定時危機演習

5、及時關注政策

6、了解文化差異

案例：章子怡“詐捐門事件”

案例：從“上海釣魚案”看危機管理

案例：“海爾博客門”事件的危機管理

分享：京滬兩地醫院危機管理現狀研究報告

四、醫院危機公關的預警機制

1、醫院危機公關預警的原則與作用

（1）危機前期的表現特征

（2）危機預警的重要作用

（3）建立危機預警機制的重要意義

（4）危機公關預警的遵循的原則

2、國外醫院危機公關預警模式借鑒

（1）國外突發公共衛生事件預警模式

英國模式、美國模式、葡萄牙模式、加拿大模式

（2）國外醫院“醫患危機預警模型”

醫患關系等級、危機預警機制流程圖、危機晴雨表

（3）我國醫院危機公關預警機制設計

A、預警信息搜集子系統

B、預警信息分析與評估子系統

C、危機預測子系統

D、危機預警指標子系統

E、危機警報子系統

F、危機預控對策子系統

（4）醫院危機公關預警指標體系構建

 

第三部分：醫院危機管理面面觀

一、危機管理的要素

1、危機監測

2、危機預警

3、危機決策

4、危機處理

二、危機管理的特征

1、突發性

2、破壞性

3、急迫性

4、不確定性

5、輿論關注性

6、信息資源緊缺性

三、危機管理的類型

1、誤會型危機管理

2、事故型危機管理

3、意外型危機管理

4、受害型危機管理

四、危機管理的種類

1、信譽危機

2、決策危機

3、經營危機

（1）服務質量危機

（2）醫患糾紛危機

（3）公共關系危機

4、管理危機

5、災難危機

6、財務危機

7、法律危機

8、人才危機

9、媒介危機

10、制度危機

11、網絡危機

12、流言危機

五、危機管理的基本原則

1、制度化原則

2、誠信形象原則

3、信息應用原則

4、預防原則

5、領導重視原則

6、快速反應原則

7、創新性原則

8、溝通原則

六、危機管理溝通“八大原則”

1、事實：向公眾溝通事實的真相

2、第一：率先對問題做出反應

3、迅速：處理危機要果斷迅速

4、坦率：溝通情況時體現出真誠

5、感覺：與公眾分享你的感受

6、論壇：建一個準確信息來源

7、靈活：時刻關注事態的變化

8、反饋：對外界做出及時反饋

分析：趙本山的春晚危機

案例：佳能陷“質量門”風波

案例：民營醫院危機公關該怎么玩?

 

第四部分：危機管理技巧篇

一、危機管理技巧的6F原則

1、Forecast（事先預測）原則

2、Fast（迅速反應）原則

3、Fact（尊重事實）原則

4、Face（承擔責任）原則

5、Frank（坦誠溝通）原則

6、Flexible（靈活變通）原則

二、危機管理的對策與技巧

1、做好危機預防工作

（1）建立預防危機的預警系統

（2）建立危機管理機構

（3）制定危機管理計劃

2、進行準確的危機確認

3、危機處理技巧

（1）有效的危機控制

（2）迅速拿出解決方案

4、危機的善后工作

三、危機公關與媒體應對技巧

1、了解媒體真相

2、認識記者特點

（1）職業特點

行動快、好奇、懷疑精神

（2）記者采訪形式

常規方式、偷拍暗訪、“掏糞”行動

（3）掏糞的三個方向

3、互聯網背景下的媒體語境

（1）王石如何在地震中淪為“王十塊”？

（2）跨國醫院在中國的媒體危機：寶潔、雀巢、肯德基等

4、學會和媒體打交道

（1）不要讓媒體興奮起來

（2）為醫院營造有利的擬態環境

（3）為媒體和公眾設置議程

（4）議題設置中的“引導術”

5、危機公關策略和原則

（1）新聞發言人制度

（2）危機公關的溝通與傳播

（3）危機公關策略和原則

a未雨綢繆，及早預防

b快速處理，積極響應

c誠心誠意，勇于擔當

d重視媒體，信息透明

e多方借力，權威證實

f組織得力，眾口一詞

g公關活動，舍得花錢

k持之以恒，堅持不懈

6、借力媒體的技巧

案例：王老吉為何一夜間紅遍中國？

四、“中國式”危機管理

1、中國式政府背景

面子心態和權威性心態

2、中國式文化背景

中庸文化背景下的危機處理

案例：某醫院百度刪帖觸動了公眾神經

五、危機管理的“三不政策”

1、正視問題，不學“非洲鴕鳥”

2、開誠布公，不可去“擠牙膏”

3、一個聲音，不能“七嘴八舌”

六、危機管理十大禁忌

1、忌缺乏預見性，沒有危機意識

2、忌分不清是危機，還是機遇

3、忌信息渠道不暢，報喜不報憂

4、忌慣性思維，缺乏應變能力

5、忌三心二意，不分輕重緩急

6、忌決策不果斷，舉棋不定

7、忌措施不堅決，拖泥帶水

8、忌做表面文章，措施不到位

9、忌言而無信，不能以誠相待

10、忌盲目樂觀，好了傷疤忘了疼

七、危機管理系統運作

1、以冷對熱、以靜制動

2、統一觀點、穩住陣腳

3、組建班子、專項負責

4、果斷決策、迅速實施

5、合縱連橫、借助外力

6、循序漸進、標本兼治

八、化危機為機遇

1、醫院家的三大任務

2、醫院要會識人，會用人

3、危機就是機會

案例：醫院危機管理新典范

分享：“泰諾”中毒事件的危機處理

分享：南京兒童醫院“徐寶寶事件”分析

 

第五部分：醫院危機管理培訓總結