領先的投訴處理策略和方法

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課程大綱

開篇：從一件微小的事情看你的服務觀
第一部分：抱怨是金
——抱怨是與顧客溝通的生命線
1. 客戶看投訴
2. 顧客的認知即是真理。學會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
3. 客戶服務的五個階段，
4. 客戶抱怨的三個層次
5. 客戶流失的代價
6. 沒有客戶投訴，只有客戶機會；

第二部分：抓住機會
——實踐“抱怨是金”的策略
1. 經典案例學習：完美的服務彌補
2. 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（Bouncing Back)；
3. 處理投訴的3要素：解決、時間和態度；
4. 總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
5. 掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；

第三部分：達成一致
——直達人心的雙贏服務溝通訓練
1. 演練：接待投訴的CLEAR技巧；
2. 演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧；
3. 演練：表現同理心的反饋技術；
4. 演練：探查客戶根源想法的詢問技術；
5. 演練：表現專業的自信表達技術
6. 演練：預防和化解分歧的話術技巧；
7. 演練：達成一致的協商技術；

第四部分：真誠改變
——建立“持續改善”的良性循環
1. 只有系統改善才能持久，如何才能抓住系統性改善的機會；
2. 識別客戶流失原因的4個方法；
3. 分析先進的顧客抱怨處理政策；
4. 學習制定對顧客有利的抱怨政策；
5. 為內部顧客創造“歡迎建設性抱怨”的環境；