銀行員工主動服務營銷技能提升訓練

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課程大綱：
第一講：網點轉型下我們面臨的機遇與挑戰
1.我們面臨的機遇與挑戰
2.銀行網點的功能定位-銀行角度
3.銀行網點的功能定位-客戶角度
4.銀行網點的服務質量要素
5.銀行網點服務的四大使命
6.服務促銷售的四大關鍵點
案例：通過同業內各家銀行的服務圖片展示、視頻分享來啟發學員思考

第二講：網點轉型新定位之下的銀行員工角色認知與轉變
1.銀行員工的職業化塑造
1)我們為了什么而工作？
2)決定人生命運的核心是什么？
2.銀行柜員的定位與職責
3.銀行柜員的品格素質
4.銀行柜員必備的四項能力
練習：銀行柜員服務潛能測試

第三講：銀行員工服務行為標準與訓練
1.什么是職業形象？
2.職業形象對企業及個人的影響
3.你就是銀行的金字招牌
4.銀行職員的四大形象特點
5.儀容儀表七大要素標準及訓練
1）發型、面部、耳部、肢部、服裝、配飾、體味
2）女員工盤發標準及技巧
3）女員工化妝標準及技巧
6.十大服務行為規范標準及訓練
表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、雙手接遞、簽字閱讀指示、引領
客戶、接打電話
7.服務語言兩大技巧
1）銀行員工常用的服務用語
2）如何更好地表達服務意愿
3）如何更好地傾聽客戶需求
8.柜面服務十大定律
9.網點環境的6S管理
1）廳堂服務環境的管理原則及標準
2）柜面服務環境的管理原則及標準
練習：每個服務標準及行為講解示范后的分組訓練

第四講：服務流程規范化訓練
一、柜員七步服務流程：
1.站相迎（招手迎）
2.笑相問
3.雙手接
4.快準辦
5.巧營銷
6.雙手遞
7.站相送（禮貌送）
練習：柜面常見服務場景訓練
二、大堂經理七步服務流程：
1.站相迎
2.笑相問
3.快分流
4.簡咨詢
5.快識別/短營銷
6.轉推薦
7.禮相送
練習：大堂常見服務場景訓練
三、廳堂服務流程的管理與訓練
1.營業前、營業中、營業后的工作準備與安排
2.少量客戶進入網點時的服務流程規范
3.大量客戶進入網點時的服務流程規范
4.客戶等候時的服務流程規范
5.指引VIP客戶時的服務流程規范
6.識別與轉介客戶的服務流程規范
7.客戶離開網點時的服務流程規范
練習：客戶三級分流訓練、客戶等候區關懷等場景訓練

第五講：訓練完美的服務營銷溝通技巧
1.掌握溝通的技巧
2.人際關系作為資源帶來的價值
3.成功的80%因素來自于人際關系駕御能力
4.溝通的理念與心態調整
5.人際溝通的基本技巧
1）觀察客戶的技巧訓練
觀察的目的及步驟
2）傾聽客戶的技巧訓練
傾聽的五個層次
同理傾聽的三個要素：感覺、專注、回應
同理傾聽的五個技巧：支持、提問、總結、重復、確認
3）通過提問了解客戶需求的技巧訓練
封閉式問話
開放式問話
引導式問式
問話工具：PPF九宮格使用
4）服務意愿表達的技巧訓練
表達的三個要點
贊美的應用
FABE產品介紹法的使用
5）處理異議的技巧訓練
客戶異議的2種類型
客戶異議處理5步法
練習：服務溝通技巧的場景訓練

第六講：客戶抱怨與投訴處理技巧
1.客戶為什么投訴
2.客戶投訴時最關心的三個要素
3.10種雪上加霜的投訴處理方式
4.處理投訴時的十大“禁言”
5.做好投訴處理時的四個心理準備
6.幾種難以對付客戶的應對原則與方式
7.如何更好地拒絕客戶的不合理要求？
8.投訴處理的六步驟
9.投訴處理的“一大一小”原則
練習：客戶投訴案例分析與討論、角色扮演與情景摸擬
總結：客戶服務*目標：客戶忠誠