銀行服務升級與投訴處理技巧

銀行服務升級與投訴處理技巧課程/講師盡在銀行服務升級與投訴處理技巧專題,銀行服務升級與投訴處理技巧公開課北上廣深等地每月開課！銀行服務升級與投訴處理技巧在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

課程大綱
第一講：服務藍圖
一、服務藍圖的定義
1、一眼：第一眼滿足客戶的需求
2、一條路：清晰的路徑使用服務
3、三個點：峰值，終值，忍耐線
案例分析：小驚喜要不要給？什么時候給最好？什么時候不能給？
二、服務的體驗
1、關注感
2、使用的產品
3、服務和系統
4、主管感受
三、情感幫助對服務的作用
1、逢人必夸
2、熟人效應
四、服務的兩個特質
1、服務是行動而非態度
2、服務是承諾而非形象
五、服務創新
1、從銀行的廁所看銀行服務創新帶來的困惑
2、從業務分流看服務創新
3、從產品創新看服務創新

第二講：客戶投訴分析
一、體驗經濟時代“投訴”的新含義
1、客戶沒有告狀算不算投訴？
2、員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴
案例分析：沒收假幣
二、危機客戶關系分析
導入：為什么銀行特別重視投訴
1、投訴能使服務得到持續改進
2、客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險
3、有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機
4、投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠
提問互動：為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？
案例分析：全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果
三、銀行客戶投訴抱怨的原因
1、客戶期望值過高
2、銀行服務管理原因
3、服務態度與技巧不佳
4、客戶自身性格原因
研討分析：如何降低顧客過高的期望值？

第三講：有效處理客戶投訴的原則
一、三原則
1、時效性
2、同理心
3、雙贏
二、六字箴言：聽、同、問、辦、議、謝
三、應對媒體的基本原則
1、肯定媒體監督
2、感謝客戶意見
3、匯報自身工作
案例分析：銀行卡被盜刷

第四講：有效處理客戶投訴的六個步驟
第一步：鼓勵客戶發泄
1、如何舒緩顧客的情緒？
2、顧客不配合怎么辦？
3、第一句話說什么？
4、鼓勵客戶發泄的流程
5、如何面對媒體
案例分析：ATM卡鈔了、客戶填單多次填錯、中午時間人工窗口減少客戶排隊時間長
第二步：合理道歉
1、缺乏誠意
2、猶豫不決
3、不夠及時
4、邊道歉邊辯解
5、事實不清時過早道歉
案例分析：海底撈員工用道歉征服顧客
第三步：收集信息，了解問題
1、確認顧客的信息
故事：顧客投幣、拿快遞
第四步：給出解決方案
1、降低客戶的期望值
2、問題解決越快損失越小
3、賠償拖得越久成本越低
4、及時征詢客戶意見
5、簽好協議防止二次投訴
實用技巧：顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客抱怨基金賠錢、顧客抱怨VIP優先……
第五步：挽留客戶鼓勵客戶參與
1、挽留客戶流程
2、挽留客戶技巧
3、慣性思維法
4、假設成交法
5、贊美法
第六步：承諾服務跟蹤執行營銷發掘
1、長期的跟蹤產生忠誠的顧客
2、跟蹤服務的六個步驟
案例分析：三次跟進成為忠誠顧客
情景演練
1、他又來要贈品
2、老太太兒子聲稱存款變基金
3、中午授權主管剛出去吃飯，上班族客戶要投訴
4、實習生業務不熟，客戶網銀被鎖要投訴
小組情景模擬+演練點評