客服人員職業化素養強化提升

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課程大綱：
一、快速探尋客戶需要——客服工作的基礎
1、客服工作的實質——推銷自己及服務
“說服”能解決問題嗎？
案例：難以完成的任務
2、需要、欲望、需求
對“需要、欲望、需求”的不同理解決定了你將處于客戶服務的哪一個層次。
客服高手的思維方式。
需要的表現形式
需要的多層次
需要的高度概括
寄寓深刻哲理的滿足顧客需求案例

二、化解客戶異議——客服工作的關鍵
客戶異議是敵人還是朋友？如何將異議轉化為向客戶推銷自己及服務的朋友？
1、顧客異議的類型
2、處理顧客異議的方法
3、處理顧客異議綜合運用——不可抗拒的客服兵法與戰術
課程實訓：化解客戶異議。

三、客服人員人際溝通技能強化提升——客服工作的催化劑
會讓你大吃一驚，原來只要通過正常的日常訓練，一個月你就能夠成為人際溝通高手。
1、人際溝通問題討論
問題討論：如何獲得比常人更廣的人際圈？
問題討論：人們最喜歡的談話話題是什么？
問題討論：有的人贊美你，你會覺得很舒服，甚至視他為知己；有的人贊美你，你會覺得他很虛偽，甚至輕視他，為什么？
問題討論：想一想你身邊有沒有特別愛“抬杠”的人？談談對他的感受。
2、傾聽的技巧
傾聽與聽的本質區別是什么？
為什么要傾聽？
怎樣有效傾聽？
3、提問的技巧
為什么要提問？
有效提問的形式
提問的要訣
課程實訓：如何引導客戶思路。
4、回答的技巧
有效回答的形式
有效回答的要訣

四、客服人員基本商務禮儀——客服工作的門面
1、著裝禮儀
2、儀容儀態禮儀
3、電話禮儀
4、迎送禮儀
課堂實訓：比一比誰做的最好。