商業銀行營業現場管理與督導

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課程概要：
第一部分：商業銀行服務意識
第一章：服務經濟時代的到來引發的思考
一、為什么我們要讓客戶滿意
1>我們的工資由誰付？
2>什么是企業生存的生存之道？
3>服務水準差一點，服務意識差一截
案例：你的服務價值百萬
二、服務業面臨的挑戰
1>航空業的轉型時代
2>通訊業的轉型時代
3>“三高”業的轉型時代
4>銀行業的轉型時代
三、商業銀行競爭現狀
1>國有股份商業銀行
2>城市股份商業銀行
3>外資商業銀行
4>郵政儲蓄銀行
5>村鎮銀行
6>農信社
四、網點轉型，迎接客戶體驗時代
頭腦風暴：我們的核心競爭力在哪里？
第二章：職業觀念、職業態度
一、觀念、態度、能力決定你在職業成長之路
二、職業化員工的四種態度：
1>職業態度之一：積極主動
2>職業態度之二：承擔責任
3>職業態度之三：樂于協作
4>職業態度之四：服從執行
三、優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養
1>用心服務—假如我是顧客
2>主動服務—要做的正是對方正在想的
3>變通服務—工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4>愛心服務—服務不是僅僅賺一份工資
5>激情服務—抱怨投訴是必然
第三章：讓卓越的服務理念體現在服務行為中
一、什么是卓越的客戶服務？
案例分享：營業廳服務視頻
二、卓越的服務意識訓練五步曲
1>看——觀察客戶的技巧
2>聽——拉近和客戶的關系
3>笑——微笑的魅力
4>說——客戶更在乎怎樣
5>動——運用身體語言的技巧

第二部分：卓越的服務標準與服務流程
第一章：卓越的服務標準
一、精神要飽滿
二、表情要情切
三、手勢要標準
四、坐姿要端莊
五、站姿要挺拔
六、行姿要從容
七、蹲姿要文雅
八、行禮要大方
九、違規形式呈現展示
第二章：營業廳規范化服務用語
一、大堂服務用語接待流程標準
二、柜臺服務用語接待流程標準
三、常用服務用語接待流程標準
第三章：營業廳崗位服務流程標準模擬訓練（分組、分崗位模擬訓練）

第三部分：商業銀行營業現場管理與督導
第一章：銀行營業網點發展過程中的常見問題剖析
一、第三者眼中的營業現場
二、銀行營業網點視覺營銷體系建設問題呈現、剖析
三、銀行營業網點團隊管理問題呈現、剖析
四、銀行營業網點服務營銷問題呈現、剖析
五、銀行營業網點戰略構建問題呈現、剖析
視頻案例：他為何為難大堂經理
第二章：營業廳環境6S標準化管理
一、6S管理的概念與規范
二、營業大廳6S管理要點
三、國內銀行6S管理案例分析與點評
第三章：營業廳的一天的管理模式
一、現場管理標準化
1>晨會組織與經營
2>每日巡檢制度
3>神秘客戶制度
4>內部巡視制度
二、營業前
1>職業形象塑造
2>工作事項梳理
3>服務設施檢查
4>視覺營銷呈現
三、營業中
1>維持網點的正常經營秩序，視覺監督、監管
2>現場的客戶識別與分流服務
3>業務咨詢、教育客戶、產品推介、業務辦理
4>甄別客戶、收集信息、調解爭議
四、營業后
1>記錄客戶信息并反饋意見
2>檢查各類服務設施設備
3>總結，自我評估
第四章：營業現場管理藝術
一、為什么要建立標準服務流程？
案例1：外資企業
案例2：國內企業
二、開門迎客流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
三、業務接待流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
四、業務咨詢流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
五、客戶分流流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
六、客戶教育流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
七、產品營銷流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
八、投訴處理流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
九、挽留客戶流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
第五章：主動服務營銷管理
一、四種典型客戶類型
二、顧客購買決策過程
三、客戶需求和介紹信息
四、了解客戶需求的方法
五、金融服務營銷發展趨勢
六、“MAN”：客戶識別技巧
七、“*”：顧問式銷售技巧
八、“FABE”：產品推介技巧
九、交叉營銷、聯動營銷、二次營銷
第六章：營業廳客戶糾紛與投訴管理
一、什么是客戶投訴
二、客戶投訴的心理分析
三、客戶投訴類型、原因及需求
四、處理投訴的原則和要點
五、有效處理投訴的方法和步驟
六、處理投訴時的情緒自我控制
第七章：營業廳突發事件的管理
一、突發事件的類型和特點
二、突發事件的影響
三、典型突發事件的處理流程
四、由客戶引發的緊急事件的應急處理
五、由銀行引發的緊急事件的應急處理
六、其他影響營業網點正常服務事件應急預案