高效溝通與服務意識提升訓練

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課程大綱：
一、暖場
團隊組建
暖場活動
維護客戶關系的重要性
什么是客戶關系
維護客戶關系對公司的意義

二、心態篇：培養主動服務的心態
（一）認識溝通
溝通的定義
溝通的流程圖
影響溝通的因素并正確認識服務角色
（二）溝通的種類
內部溝通
外部溝通
內、外部溝通的原則
（三）塑造高效溝通的心態
視頻案例：營業廳服務人員
溝通心態一：雙贏
溝通心態二：主動服務
溝通心態三：責任心
溝通心態四：超出客戶期望
一切從“心”改變
做一個有責任的人
做好每件事，事事是好事
服務人員心態的修煉

三、技巧篇：把握服務的*
（一）溝通的基本技巧
溝通基本禮儀
溝通語言專業表達
專業客服人員的利器—聲音
溝通的“一，二，三”原則
承諾——言必信行必果
非語言的重要性
非語言溝通；
身體語言溝通；
環境語言溝通
（二）內部客戶的溝通
A：與上司溝通的技巧
1、與上司溝通的障礙
2、與上司溝通的技巧與方法
3、與不同類型的上司溝通
視頻案例分析
B：與同事溝通的技巧
1、與同事溝通的注意事項
2、與同事溝通的方法
視頻案例分析
C：與不同部門溝通的技巧
1、用服務的心態與其他部門溝通
2、與不同部門溝通的方法
（三）外部客戶的溝通
A．接待客戶——溝通基本禮儀
營造良好的會談氣氛
如何留下良好**印象
開場白技巧和方法
B．探詢客戶需求——傾聽和溝通技巧
探詢的原則
探詢的設計
探詢的A-F-F-G方法
探詢手段應用技巧
手段一：問
“問”對于我的意義；
“問”對于客戶的意義；
我要達到的目的。
手段二：聽
怎樣聽？
傾聽的目的
使 “聽”有效的方法
傾聽別人的心聲
傾聽的認識與培養；
傾聽的障礙及克服；
傾聽中的提問與反饋；
手段三：說
鼓勵之“說”
確認之“說”
制止之“說”
明確之“說”
5、客戶四種行為風格的判斷
客戶的四種行為風格與應對策略
不同風格類型客戶的應對策略
案例分析：張先生的期望
課堂練習：探詢客戶的需求
C．教育客戶——講到客戶的心里
產品/服務分析的FABE方法
特色
優勢
客戶得到的利益
證明
案例分析：產品的FABE
D： 談判是一場心理大戰
什么是談判
談判的核心要義是什么
如何判斷什么是一次成功的談判
談判的需要和動機
談判者的氣質和性格是如何影響談判進程與結果的
談判者的心理特征都有哪些？如何在談判中識別和應用
為什么會有談判的心理挫折？如何來應對
談判的語言都有哪些？使用這些語言的技巧又是什么？
E．留住客戶——客戶抱怨和投訴處理技巧
留住客戶五個關鍵環節
投訴/抱怨的客戶是好客戶
投訴顧客心理分析
處理客戶抱怨的原則
處理投訴過程中的禁忌
案例分析：常見處理顧客抱怨案例
——結束