客戶關系處理與投訴處理技巧

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課程內容
第一部分：投訴認知部分 建立對投訴的全新認知
1、 課程破冰導入環節
2、 客戶投訴處理能力測驗
3、 紅黑商戰挑戰項目-處理投訴的核心—雙贏思維
4、 雙贏的三心法則：主動熱心+堅持耐心+表達誠心
5、 改變認知：投訴的客戶才是真愛，投訴是轉化關系的最好機會
6、 案例分析和討論：客戶的錯誤卻不承認，我們應該怎么辦？
7、 改變認知：謹記投訴的目的，是解決問題減少損失，而不是爭論輸贏對錯（計算止損率）
8、 改變認知：亡羊補牢勝于重蹈覆轍，前置工作搜集法+事后主動跟蹤法

第二部分：投訴技巧部分 建立投訴的處理技巧
1、 五種不同投訴客戶類型的分類和注意事項
2、 情緒管理四步法及其技巧：冷卻、覺察、接納、管理
3、 有效傾聽的技巧：微笑、點頭、記錄、身姿、同理換位、切勿打斷、不下評判
4、 有效表達的技巧：金字塔結構表達把事情說清楚，XYZ+N感性表達影響他人，身體語言和基本手勢
5、 提問技巧：封閉提問、開放提問、5W1H信息搜集、ORID焦點提問法
6、 處理方案原則：時限原則學會分辨四象限、負責人原則不做無謂承諾、雙重備份原則兩套解決方案、先提問原則聽取客戶意見、合理拒絕原則拒絕的技巧
7、 訴后追蹤：3 7 15 30時間截點，追蹤話術，推送內容