顧客管理技巧培訓

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培訓大綱：
第1講 培養積極主動的服務意識
1 破冰行動：認識你 我 他
2 現代競爭領域分析
3 什么是服務意識？
4 優質的客戶服務表現
5 服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平
分析：顧客管理技巧培訓案例！
解析：顧客管理技巧內訓案例!
案例：顧客管理技巧課程案例分析

第2講 樹立專業的服務形象
1 親切的態度
2 專業的形象
3 得體的行為
4 現場演練：形象改善與行為訓練
討論：顧客管理技巧經典案例討論!
分組：顧客管理技巧培訓案例學習指南
分析：顧客管理技巧學習中的八大陷阱！

第3講 客戶服務流程及客戶體驗管理
1 客戶體驗圈模型
2 客戶服務流程：接待顧客 理解顧客 幫助顧客 留住顧客
3 形成服務印象的*
4 客戶體驗分析
5 塑造客戶體驗的重點
互動：顧客管理技巧培訓案例評估
分享：某集團顧客管理技巧培訓案例
分享：哈佛經典顧客管理技巧案例分析示范

第4講 電話顧客管理技巧
1 電話溝通前的準備工作
2 電話溝通的一般流程
3 接電話的技巧
4 撥打電話的技巧
5 優質電話服務
分享：企業顧客管理技巧培訓三步走！
案例：聯想(中國)公司的顧客管理技巧培訓案例
討論：明天的道路——企業如何做好顧客管理技巧？

第5講 客戶投訴處理技巧
1 何謂客戶投訴？
2 客戶投訴的動機和原因
3 客戶對服務不滿的反應
4 客戶投訴對我們意味著什么？
5 如何處理難纏無理的客戶
6 有效處理投訴的技巧
分享：顧客管理技巧培訓四部曲！
分享：顧客管理技巧內訓五步驟！
分享：企業顧客管理技巧六技巧！
分析：某藥業集團所面臨的顧客管理技巧難題！

第6講 客戶服務綜合技巧
1 如何預測顧客的需求–需求類型
2 了解客戶需求的幾種方法
3 注意你的措辭
4 請運用3F技巧
5 十種服務顧客的好習慣
6 客戶類型分析
7 客戶需要從我們的服務里感受到什么
分析：領導者顧客管理技巧做什么？
分析：顧客管理技巧內訓哪些步驟很重要？
分析：顧客管理技巧培訓哪個環節很重要？

第7講 傾聽的技巧
1 決定聆聽的三個方面
2 聆聽的原則
3 有效聆聽技巧
4 有效聆聽的步驟
5 聆聽的五個層次
分析：企業如何貫徹顧客管理技巧全過程？
分析：顧客管理技巧培訓，我們做對過什么？
案例：海爾集團顧客管理技巧咨詢方案案例研究

第8講 說與問的技巧
1 提問技巧
2 FAB原則
3 注意說話的語氣
4 服務禁語
討論：企業顧客管理技巧的八面金剛
案例：一次失敗的顧客管理技巧培訓案例
分組：如何打通企業顧客管理技巧的任督二脈？