讓顧客滿意的優質服務培訓

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課程大綱

一、我們眼中的客戶
1、分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕
2、五星級服務是穿客戶的鞋子
3、客戶的觀點
4、客戶的期望值
5、客戶的滿意度
6、客戶的類型

二、建立五星級服務的第一印象-迎接客戶
如何有效的預測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關注與服務的熱情。
1、迎接客戶的準備
2、歡迎你的客戶

三、塑造五星級服務的源泉-理解客戶
學習理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準確的理解用戶的需求。
1、傾聽的技巧
2、提問的技巧
3、復述的技巧
分析：讓顧客滿意的優質服務培訓案例！
解析：讓顧客滿意的優質服務內訓案例!
案例：讓顧客滿意的優質服務課程案例分析！

四、提供五星級服務的關鍵-幫助客戶
在我們可以或無法完全滿足用戶的要求時應該如何提供令用戶滿意的服務，這將大大提升我們解決用戶問題的實際能力。
1、客戶的期望值
2、分析客戶期望值
3、提供更多信息和選擇

五、消除五星級服務的缺陷-投訴處理
在服務工作中，我們經常會面臨著各種各樣的用戶投訴，這是我們在工作中面臨的大的挑戰！如何運用有效的補救措施，處理用戶的投訴，消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時保持服務人員的良好心態，更好的為客戶提供優質的服務！
1、有效處理客戶投訴的意義
2、正確處理客戶投訴的原則
3、客戶投訴的原因分析
4、有效處理投訴的流程與技巧
1)奠定基調
2)診斷問題
3)尋求解決問題方案
4)達成共識
5)補救措施
6)協同跟進
7)內部完善
討論：讓顧客滿意的優質服務經典案例討論!
分組：讓顧客滿意的優質服務培訓案例學習指南
分析：讓顧客滿意的優質服務學習中的八大陷阱！

六、創造五星級服務的品牌-滿意度分析
1．客戶滿意度的回報
2．影響客戶滿意的5個重要因素
3．不同行業客戶滿意度指數測評模型
4．如何評估客戶的滿意度
5．客戶滿意度現狀分析
6．改善客戶滿意度的措施及實施