銀行優質客戶服務與維護

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課程大綱
一、 銀行營業網點優質服務之客戶服務解析篇
－服務之重要性
－我們現在賣的是什么—服務
－人人都是服務者—要有服務意識
－優質服務與企業未來？
－人人都是服務者
－服務的含義是什么？
－服務的四種狀態是什么？
－如何提高客戶滿意度？

二、 銀行營業網點廳堂優質服務之大堂經理篇
－大堂經理的使命
－大堂經理服務流程
－客戶分流
－不同層次客戶識別
－不同個性客戶的識別
－高端客戶識別
－流程訓練

三、 銀行營業網點廳堂優質服務之營銷心態篇
－營銷解析
－營銷必備心理學知識
－客戶心里分析
－大堂業務辦理中如何發現銷售機會
－如何拉近客戶的距離
－如何探尋客戶的需求
－營銷必備三種意識
－營銷中必備的六度

四、 銀行營業網點廳堂優質服務之營銷技巧篇——營銷八步曲
第一步：設定目標—–成功從設定目標開始
第二步：營銷準備——好的開端是成功的一半
第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
－開場中的溝通中語言藝術：
－聽的藝術
－說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
－問的藝術：如何有效發問
第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
第五步：滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點
－FABE+“因為…….所以…….”
第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節奏
－如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
－角色扮演：賣？？
第七步：達成銷售協議——判斷成交信號推進成交
第八步：聯動營銷——一次銷售的結束，是下一次的開始

五、 銀行營業網點廳堂優質服務之投訴處理技巧篇
－客戶抱怨是“金”
－風險管理意識及辦法
－投訴原因分析
－投訴處理七項準備
－投訴處理八步化解法
－投訴處理十句甜言蜜語