2C客戶優質的攬投服務營銷

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【課程大綱】：
第一單元 樹立優質攬投服務的理念
優質攬投服務管理，首先要從知行認知與心態著手，樹立優質攬投服務既是企業的需要，也是崗位與專業技能的需要，強化全員優質服務的職場理念，由內而外認識到優質服務是客戶粘著來的第一性原理。
1、優質攬投服務應有的知行認知
（1）企業層面：讓客戶粘著來，還是追著客戶跑？
（2）崗位層面：服務到家，客戶增，業績漲
（3）技能層面：專業，專業……客戶粘著來
2、優質攬投服務應有的三種心態
（1）陽光服務心態：積極向上
（2）尊重顧客心態：職業素養
（3）問題到我為止心態：責任意識

第二單元 2C物流快遞客戶攬投服務營銷“651”工程
攬投服務營銷“651”工程是我們長期研究物流快遞行業總結出營造關鍵時刻的模型，其中：“6”是攬投服務相關人員接觸客戶的六大場景，“5”是借勢服務營銷五步曲，“1”是采取一條客戶體驗曲線再造關鍵時刻，從而提高客戶復購率與轉介紹。
1、簡?卡爾森的關鍵時刻MOT
（1）簡?卡爾森的關鍵時刻MOT
（2）關鍵時刻施加影響三要素：外表52%；行為33%；溝通15%。
（3）案例：海底撈是怎樣營造關鍵時刻的
2、“6”：接觸客戶的六大場景，我們是怎么做的？
（1）攬件|取貨場景，我們是怎么做的，需要怎么做？
（2）妥投|派送場景，我們是怎么做的，需要怎么做？
（3）走訪|回訪場景，我們是怎么做的，需要怎么做？
（4）接受客戶咨詢的場景，我們是怎么做的，需要怎么做？
（5）反饋服務異常的場景，我們是怎么做的，需要怎么做？
（6）影響身邊朋友場景，我們是怎么做的，需要怎么做？
3、“5”：借勢營銷五步曲
（1）建立信任，營造氛圍
（2）探尋客戶寄遞|快遞需求
（3）分享寄遞|快遞產品
（4）克服異議促成交易
（5）完善跟進后續進展情況，總結確認下一步措施
4、“1”：一條體驗曲線校正關鍵時刻
（1）什么是客戶體驗曲線
（2）運用客戶體驗曲線，校正接觸客戶六大場景中，優質攬投服務營銷五步曲的作業標準。
（3）遵循：“小小時刻 -小小印象-小小決定-粘性客戶”的商業邏輯，把流程中每一個步驟結合：創造接觸點，營造“關鍵時刻”的原則設計作業標準；
（4）選派優秀代表上臺分享各組標準，然后場景演練，從客戶5C服務體驗的角度進行評估。
5、營造攬投服務營銷的工作氛圍
（1）向員工貫徹“關鍵時刻”理念
（2）營造服務接觸點，創造更多的“關鍵時刻”
（3）提供個性化服務，創造超值的“關鍵時刻”
（4）實行走動管理，督導處理失控的“關鍵時刻”
第三單元 化險為夷的客服技巧
如果沒有一套真正有效化解投訴的步驟和方法，可能造成客戶帶著問題和怨氣來，盡管我們認真解釋，但是越解釋客戶越不滿，甚至投訴升級。因此，優質的服務管理需要從業者具備化險為夷的客服技巧。
1、客戶抱怨、投訴分析
（1）客戶抱怨、投訴的原因
（2）客戶抱怨、投訴心理分析
（3）案例：分析客戶投訴的原因與心理訴求，思考處理客戶抱怨投訴的步驟與。
2、處理顧客抱怨、投訴的步驟與方法
（1）第一步：耐心傾聽
（2）第二步：表示同情理解并真情致歉
（3）第三步：分析原因，提出公平化解方案
（4）第四步：獲得認同立即執行
（5）第五步：跟進實施
3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略
（1）息事寧人策略
（2）紅白臉配合策略
（3）丟車保帥策略
（4）不文明客戶處理策略
（5）角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
4、典型操作不當的情景溝通技巧
（1）幾種典型操作不當的場景
（2）服務補救的溝通技巧
5、客服，戒掉負面情緒
（1）區分正面情緒與負面情緒
（2）四種有效管理負面情緒的方法
（3）一首莫生氣歌