服務禮儀與服務技巧

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課程大綱

一. 追求卓越服務
1、美發行業是一種什么樣的企業？
２、顧客是怎樣流失的？
（1）顧客流失的原因
（2）怎樣理解100-1=０
３、追求卓越的服務
（1）客戶到底想要什么？
（2）我們該如何改善？

二. 工作流程確立
1、詳細分析美發店的整個工作流程
2、工作流程中涉及的員工禮儀要求

三. 接待禮儀
1、怎樣站？站姿的禁忌
2、接待規范：“三到”與“三聲”
3、怎樣稱呼客人？
4、怎樣引領客人？（引領中的手勢與目光）
5、請客落座、端茶倒水的注意事項
6、遞接物品、小件寄存
7、收銀的禮儀
8、告別及送客

四. 優質服務
禮儀五步法（授課方式：講授及情景模擬）
（一）看：領先顧客一步的技巧
1、讀懂顧客的身體語言
2、不當勢利眼
3、學會用目光接觸顧客
（二）聽：拉近與顧客的關系
1、為什么要注意聽？
2、聽什么？怎樣才算用心聽？
（三）笑：微笑魅力
1、服務人員為什么必須微笑？
2、你會微笑嗎？
（四）說：與顧客溝通的技巧：吸引新顧客，留住老顧客？
1、怎樣贏得顧客的好感：說話不當是造成顧客流失的重要原因
（1）3A原則 （2）讓顧客有優越感
2、說的技巧
（1）熱情、真誠、耐心
（2）把握好語氣、語調和語速