客戶異議處理技巧

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課程大綱

第一部分:消費者權益保護
一、關于消費者的權益
消費者與經營者
案例：是對立的還是統一戰線，各家銀行發生的理財、保險等客戶維權事件看待消費者權益的重要
銀行消費者權益保護的意義
案例：女客戶銀行購買保險要100歲之后才能取出來
保障消費者權利
討論：沒收假幣的規范操作與管理流程
提升銀行服務水平
討論：銀行客戶不斷要禮物的困惑，您會如何管理
促進銀行業自身發展
討論：聲譽的建立窮年耗月，卻能毀于瞬間
維護社會和諧
銀行消費者的主要權利
安全權
隱私權
案例：某行員工微博泄露客戶個人信息
知情權
案例：某行沒有及時回復的電話引發私行客戶投訴事件
選擇權
案例：沒有留得住客戶的產品，有比別家更好的服務
公平交易權
案例：為什么購買理財的客戶會維權
損害賠償權
受教育權
受尊重權
監督權
案例：某行網點收到的一張傳票
二、經營者的義務
遵守相關法律
交易信息公開
妥善處理客戶交易請求
案例：各行處理大額現金取款業務客戶要求不在柜臺點鈔的操作
交易有憑有據
保護消費者信息
妥善處理投訴
案例：需要跨區域處理的業務
案例：招行“超級通路”服務

第二部分:銀行投訴抱怨處理
一、了解—-客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）
產品質量問題
服務人員服務質量
客戶期望值沒有得到滿足
服務承諾未能兌現
客戶需求未能正真被理解
投訴處理不當的后果
不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
客戶投訴心理分析
求尊重的心理
案例：某分行行長與紀委領導吃飯，領導像行長投訴某網點服務
求補償的心理
案例：一位購買基金虧損要求不斷送禮物的客戶
求發泄的心理
案例：假幣被沒收以后大哭大鬧的客戶
敵視的心理
案例：需要預約的業務，客戶認為工作人員刁難，采取報復措施
二、明晰—-需首先調整服務者主動服務意識
基本問題是心態
基本原則是關心
基本要求是主動
案例：某行員工網上辱罵客戶事件
案例：客戶的感謝信！
案例：一位無法離開這家銀行的老大爺
客戶滿意度提升之高品質服務三要素
把份內的工作做好
把額外的工作做足
把超乎想象的服務做好
案例：深圳招行私人銀行部分享如何給驚喜
案例：在一些銀行沒有正式身份的員工是怎么做服務的
案例：某行為留一位員工破格升副科級
三、解決—-客戶投訴抱怨處理的方法
迅速隔離客戶
安撫客戶情緒
充分道歉
收集足夠的信息
給出解決的方案
征求客戶意見
跟蹤服務
結束語：懷著“愛心”吃菜總好過懷著恨吃“肉”