客戶投訴處理技巧與投訴管理能力提升

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培訓大綱
第一部分 認識投訴
1. 投訴的定義
2. 投訴分類
3. 如何認識和看待投訴

第二部分 投訴管理職責
1. 牽頭處理部門與協助處理部門
2. 各部門投訴管理職責劃分

第三部分 以客戶為導向的投訴管理細則
1. 以客戶為導向的投訴管理體系界面
2. 以客戶為導向的投訴管理管理原則
3. 客戶投訴的分級管理
4. 客戶投訴的時限管理

第四部分 客戶投訴統計分析、通報與整改
1. 投訴統計、通報與上報
2. 投訴分析意見與整改

第五部分 客戶投訴管理體系優化
1. 客戶投訴管理體系優化總則
2. 事前預防體系優化
3. 事中處理體系優化
4. 投訴事后分析與改進體系優化

第六部分 一線人員投訴處理技巧
1. 投訴處理的基本原則
2. 平息客戶投訴的六個步驟
3. 有效處置客戶投訴的溝通技巧
4. 難纏客戶的投訴處理方法與技巧
5. 處理投訴過程中的大忌
6. 投訴的升級處理