客戶抱怨與投訴處理技巧
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【課程內容】
模塊一:投訴是金-重新認識投訴
什么是投訴?
客戶抱怨與投訴定義解析
什么是客戶滿意?
重新認識客戶投訴的價值
客戶投訴對銀行有什么意義
客戶投訴的定律
重新認識投訴和客戶
客戶投訴分類與原因
按投訴原因的分類
常見的銀行投訴原因
抱怨者究竟想得到什么?
模塊二:循序漸進—投訴處理流程
投訴處理的基礎
客戶抱怨與處理步驟
處理投訴前的自我心態調整方法
將客戶帶離業務區域兩步法
安撫客戶情緒三步法
了解投訴問題二步法
投訴問題分析三步法
投訴處理過程四步法
客戶預期管理兩步法
爭取銷售機會兩步法
后續客戶跟蹤六步法
投訴處理實戰的“通用法則”
投訴處理實戰的“流程情景應對”
投訴處理實戰的“典型場景應對”
投訴處理流程十六字箴言
突發事件處理方法
模塊三:工欲善其事,必先利其器—投訴處理錦囊
投訴預警區域——常見投訴區域
咨詢引導區
客戶等候區
業務辦理區
自助服務區
模塊四:防患于未然—投訴規避/禁忌
投訴規避的建議
掌握交流的藝術
高效溝通是關鍵
規避投訴升級的“三原則”
規避投訴升級的前提
客戶投訴規避與禁忌客戶投訴規避與禁忌
案例演練
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