銀行一線員工服務能力提升

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【課程大綱】
第一章 基礎篇——樹立職業定位，優化服務形象
一、新經濟態勢下，金融服務水平提升的必要性
1.金融業態的發展現狀與趨勢
2.服務的本質及服務者的角色定位
3.服務對金融行業發展的重要性
二、服務精神根植于中華傳統禮文化
1.禮儀的內涵與外延
2.內強素質，外樹形象——銀行員工職業形象塑造
男士職業形象規范
女士職業形象規范
3.銀行員工的服務姿態規范
站姿、坐姿、指示、鞠躬等姿態規范練習
三、良好的溝通是成功的開端——服務溝通的技巧與方法
1.溝通的科學定義
2.溝通中雙方目標的設定
3.溝通中情感與信息的雙重傳遞
4.溝通雙方如何達成共識
5.服務溝通案例分析與演練

第二章 實務篇——流程兼具溫度，提升客戶體驗
一、廳堂布局溫馨化——根據客戶行進路線設計廳堂布局
1.廳堂功能分區與營銷觸點設計
2.營業廳分區域管理
3.削峰填谷與彈性排班機制建立
二、溫度服務場景化——以客戶體驗為中心的服務流程再造
1.大堂經理感動服務場景化——從客戶視角再塑服務流程
（1）迎接客戶
迎接客戶的兩個原則
迎接客戶的注意事項與“加溫”瞬間
客戶需求的詢問與挖掘
（2）識別分流
客戶識別的關鍵點
客戶的一次分流、二次分流與末次分流的關鍵點
客戶分流的話術與禁忌
客戶心理預期管理
（3）協助關懷
指導客戶使用設施設備及風險規避
特殊客戶的關懷與幫助
（4）營銷轉介
廳堂營銷的三種常用方式
客戶轉介的服務規范
（5）等候管理
高峰期時客戶情緒管理
安撫抱怨
客戶等候期間的公眾教育
（6）送別客戶
2.柜面溫度服務場景化
（1）柜面服務七步曲
（2）增加“溫度”服務瞬間，設計柜面服務的“記憶點”。
3.客戶經理廳堂傾情服務場景化
（1）客戶經理接待陌生客戶的服務規范
（2）客戶經理拉近客戶關系的三個“之交”