銀行網點服務營銷督導

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課程大綱

【項目背景】
對于處于激烈競爭中的現代銀行來說，客戶滿意服務方面的競爭直接決定著銀行市場運營的成敗。我國銀行商業化進程的推進使競爭逐步由金融產品創新擴大到服務內涵的深化，服務已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素。銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。“以客戶為中心”，是銀行經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。銀行標準化管理,不再僅僅局限于銀行技術領域和硬件設施的標準化,而逐步擴大到對銀行服務的標準化。
規范服務標準、優化服務流程是提高服務質量和服務效率的有效途徑。
銀行精品網點標準化建設與打造，可以增強服務意識，規范服務行為，深化服務內涵，
逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行業的服務價值和形象價值。

【項目介紹】
該項目就是為銀行建立一套標準化、規范化、優質化的銀行服務營銷體系和網點現場管理。項目本著“固化標準、優化流程、美化形象、注重實效、深入人心、加強管理、結合營銷、提升文化”的原則，以“客戶滿意度”作為核心指標入手，重點推行 5 大標準、 4大崗位、757 服務流程法。

【項目目標】
為銀行建立完善的晨會流程和制度；
為銀行設計、打造員工端莊職業形象；
為銀行建立臨柜人員標準化服務源流程，推動員工真誠的微笑服務和眼神交流；
為銀行建立大堂經理上標準化服務流程，有效提高網點維護水平，提高客戶識別、分流效率；
為銀行建立客戶經理標準化服務流程，提升客戶經理溝通能力、營銷水平；
為銀行提升處理客戶異議、抱怨、投訴的技巧和能力；
為銀行培養具備專業管理能力的網點行長。