有效溝通與矛盾處理

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課程大綱

第一單元 簡單思考的五個工具：只有想清楚 才能說明白
1. 思維清晰的重要作用
2. 簡單思考的五個工具
-結論先行：開宗明義，開門見山
-以上統下：結構完整，層層遞進
-歸類分組：先分組，再歸類
-邏輯遞進：簡單的，才方便記憶
-MECE：完全窮盡，相互獨立
案例與練習：同事的抱怨、于謙的家人、干雞的食用方法等

第二單元 *思維的三層結構：稻草變黃金 超級說服力
1.講道理效果有限的原因
-案例討論：迪奈雅公司兩個市場推廣方案的對比分析
2.*思維的三層結構：
-爬行腦：最高決策權
-情緒腦：次要決策權
-理性腦：語言解釋權
-*說服力的三個步驟
第一步，針對爬行腦講利益，原則是真實、價值、簡單、確定
第二步，針對情緒腦講故事，原則是一波三折，共同戰勝三個敵人
第三步，針對理性腦講道理，有理有據，應用簡單思考五個工具
互動練習： 市場部的年度工作匯報

第三單元 管理自我情緒：人際溝通中的四種心理定位
1.人際關系發展的四個階段
-案例討論：創業精英夫妻的情感曲線
2.四種心理定位
-我好你好、我好你不好、我不好你不好、我不好你好
3. 心理定位的應用場景和虛假同感偏差
互動練習： 個人心理定位的轉換

第四單元 接納對方情緒：人際關系中的三種心理效應
1.分析式心靈與反應式心靈
-案例討論：酒后打人的高管
2.漢隆剃刀法則的四種人群劃分
-愚蠢懶惰、聰明懶惰、聰明勤快、愚蠢勤快
3. 普通人法則和普通人需求
互動練習： 接納那個你最討厭的人

第五單元 全場景溝通：高情商溝通六字真言
1.六種尷尬的溝通場景
2.三種溝通模式和三種自我狀態
-饅頭話：互補溝通、麻花話：交錯溝通、餃子話：隱匿溝通
案例討論：員工問業績
3. 全場景溝通六字真言
-直字訣：答即所問，符合身份
-守字訣：身懷利器，殺心不起
-轉字訣：答非所問，化解尷尬
-化字訣：面對攻擊，柔性化解
-藏字訣：隱藏意圖，暗度陳倉
-追字訣：步步跟進，板上釘釘
互動練習： 銀行營業廳、員工與主管的溝通若干練習

第六單元 復雜問題化解：處理尖銳矛盾的三個套路
1.對人情理法和對事法理情
-案例討論：馬關談判
2.波浪式溝通方法
-案例討論：鄰居家的麻煩事兒
3. 高階心理定位
-我好你好+我好你好
-我好你好+我好你不好
-我好你好+我不好你好
-我好你好+我不好你不好
互動練習： 業績差脾氣暴員工的績效溝通

第七單元 化解控制欲強五個步驟
1.控制欲強的心理分析
-內心恐懼、 虛榮性格、界限不清、處事投機、愛的行為
案例討論：母子之間的控制欲行為
2. 控制欲強的五個步驟
-審時度勢 精神斷奶
-建立界限 填補空白
-戰術化解 多云轉晴
-羅列事實 重建思維
-啐啄同機 隨緣點化

第八單元 管理沉默寡言的第七條軍規
1.沉默寡言的十三個心聲
-我不想和你說話
-被動攻擊
2.高效溝通的七條軍規
3.化解沉默寡言的第七條軍規
-羅伯特秩序規則
-主題中心、機會均等、限時限次第一天