客戶關系管理與CRM系統建設

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課程大綱
一、為什么你的 CRM 用不好？六大原因
二、認識 CRM：客戶關系管理基本概念、原理
1、銷售管理趨勢及 CRM 系統的普及
2、客戶關系管理就是一套系統嗎？它究竟是什么？
3、客戶關系管理系統的利益（Benefit）

三、以理念為牽引
1、客戶關系管理概述：客戶、客戶管理、客戶關系管理
1）客戶是企業成長的基石：*
2）忽視客戶的案例：諾基亞、柯達、摩托羅拉
3）公司運營管理應圍繞客戶開展：西門子的銷售效能模型、通用電氣的增長戰略模型、丹納赫的銷售管理模型
2、客戶關系管理的營銷學基礎：營銷的本質（科特勒）、*營銷
3、關于客戶關系管理的重要理念
4、常用客戶分析技術：讓 CRM 變得有意義——在 CRM 系統中融入客戶管理理念及常用客戶分析技術
1）個體分析技術：10 種
2）群體分析技術：4 種
3）客戶分析案例
4）* Sales & Marketing 雜志對于 CRM 的*研究
5、客戶關系管理常見應用案例：華為營銷管理、GE 營銷管理、新產品上市營銷管理

四、以制度、流程為依托
1、流程：業務流程分析，華為 LTC 流程分析等案例
2、分析：常用的 CRM 活動分析報表
3、激勵：設計活動獎金激勵

五、以技術為支撐
1、業務系統：從業務運營的視角分析業務系統的一般架構
2、CRM 功能設計：攻敵必救，守敵必攻
3、CRM 軟件選型
1）CRM 類型、優劣勢、成本的比較
2）選型要訣
4、世界 500 強 CRM 系統簡介：GE OMS，GE LSCRM，MD BI

六、小結：CRM 運營的 16 個訣竅
1、管理類訣竅：2 個
2、設計類訣竅：6 個
3、流程制度類訣竅：2 個
4、推廣類訣竅：6 個