<menuitem id="lhbxr"></menuitem><th id="lhbxr"><video id="lhbxr"></video></th>
<th id="lhbxr"><dl id="lhbxr"><del id="lhbxr"></del></dl></th><span id="lhbxr"></span>
<ruby id="lhbxr"></ruby>
<span id="lhbxr"></span>
<strike id="lhbxr"></strike><ruby id="lhbxr"></ruby>
<strike id="lhbxr"><dl id="lhbxr"></dl></strike><strike id="lhbxr"></strike>
<span id="lhbxr"><dl id="lhbxr"></dl></span>
<ruby id="lhbxr"></ruby><span id="lhbxr"></span>
<cite id="lhbxr"></cite><del id="lhbxr"></del>
<span id="lhbxr"><dl id="lhbxr"></dl></span>
<strike id="lhbxr"></strike>
<span id="lhbxr"></span>
<span id="lhbxr"><video id="lhbxr"></video></span>
客戶投訴中的情緒處理

客戶投訴中的情緒處理

客戶投訴中的情緒處理課程/講師盡在客戶投訴中的情緒處理專題,客戶投訴中的情緒處理公開課北上廣深等地每月開課!客戶投訴中的情緒處理在線直播課程(免費試聽)。專家微信18749492090,講師手機13522550408,百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

課程大綱:
第一章、理解投訴
1. 什么是客戶不滿? 什么是投訴?
2. 不滿 –> 抱怨 –> 投訴
3. 客戶不滿、抱怨、投訴的后果
4. 服務失敗的兩種類型:過程失敗、結果失敗
5. 案例分析:經典投訴案例
6. 投訴的分類:
a) 按內容分:價格、技術、服務;
b) 按程度分:建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴
頭腦風暴、案例分析:常見投訴類型分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶心理分析
1. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1) 對產品和服務項目本身的不滿
2) 客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
3) 客戶自己的原因
2. 客戶抱怨產生的過程
3. 潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
4. 失去的客戶百分比原因
1) 1% 死亡
2) 3% 搬走了
3) 4% 自然地改變了喜好
4) 5% 在朋友的推薦下換了公司
5) 9% 在別處買到更便宜的產品
6) 10% 對產品不滿意
7) 68% 與他們打交道的人對他們的需求漠不關心
5. 客戶抱怨投訴的心理分析
1) 求發泄的心理
2) 求尊重的心理
3) 求補償的心理
6. 客戶抱怨投訴目的與動機
1) 精神滿足
2) 物質滿足

第三章、根據不同客戶類型處理投訴
1、客戶的性格分析及處理技巧:
1) 四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
2) 針對四種客戶性格的溝通技巧
3) 針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
2. 針對兩種客戶投訴心理的處理技巧:
1) 精神滿足;
2) 物質滿足;
3. 不同性格客戶抱怨及投訴處理的對策:
1)力量型客戶的特點及處理方式
2)活潑型客戶的特點及處理方式
3)完美型客戶的特點及處理方式
4)和平型客戶的特點及處理方式

第四章:客服人員與客戶的情緒管理
1、自我壓力調節與情緒管理
1)情緒象限歸類
2)思維的轉換
3)壓力與情緒的應對方法
2、面對自己的煩惱,如何保持理性?
1)ABC理論:對事件的看法決定行為和結果
2)心理–認知調節
3)自我壓力情緒管理的方法
3、如何處理客戶情緒
1)面對別人的煩惱,如何直抵人心?
2)白金法則——先處理心情,再處理事情
4、深度傾聽——打開心扉的技術
1)深度傾聽的3R步驟
接收 Receive 反應 Respond 確認 Rephrase
2)四耳聆聽
3)深度聆聽練習
5、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1)處理時的溝通語言
2)處理的方式及技巧
3)處理時態度、情緒、信心

第五章、客戶投訴處理要領
1、投訴處理成功的關鍵
1)投訴有門是前提
2)人人都是責任人
3)救火關鍵是速度
4)輕重緩急要分清
5)部門支持是關鍵
2、投訴處理流程
1)真誠接待客戶
2)安撫客戶情緒
3)澄清問題原因
4)給出解決方案
5)與客達成一致
6)跟蹤服務轉化
3、降低客戶期望值技巧
1)巧妙訴苦法
2)表示理解法
3)巧妙請教法
4)同一戰線法
4、如何拒絕客戶過高要求
1)三種要求應當拒絕
2)擺事實講道理按法規
3)避免節外生枝激化矛盾
4)說服客戶接受現有方案
5)學會運用冷處理的技巧
5、處理投訴的要訣:先處理心情,再處理事情;
1)影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:
2)影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的四大層面:
3)客戶抱怨及投訴處理的六步驟:聆聽不滿、充分道歉、分析原因、為客戶提供解決方案、追蹤電話、自我反省

共有 0 條評論

? Top 久久精品中文字幕第一页