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服務意識與服務技巧

服務意識與服務技巧

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課程大綱
培訓目標及收益
為基層的服務員工樹立正確的職業觀,從心靈深處祛除職業自卑感,建立積極向上的職業心態;
讓員工掌握對客戶服務的基本技能,掌握最高層次的客戶服務標準;
用大量的服務實戰案例,采用情景模擬演練的方式,讓員工掌握搞品質服務流程中的細節;
提升溝通能力和服務水平;
減少客戶抱怨與投訴率,學會有技巧的應對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴;
提升客戶滿意度、建立更好的行業口碑和更高的企業品牌度。

一、服務禮儀
1) 服務人員儀容禮儀
2) 服務場合發型要求
3) 個人面部要求
4) 服務場合肢體要求
5) 女性化妝要求
6) 服務人員儀態禮儀
7) 體姿禮儀:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
8) 手勢、微笑、眼神的運用技巧
9) 服務人員儀表禮儀
10) 職業著裝三色原則與三一法則
11) 服務場合男士著裝要求
12) 服務場合女士著裝要求
13) 服務人員語言禮儀
14) 講好普通話
15) 善用禮貌用語
16) 學會傾聽對方的需要
-深刻認知服務禮儀的重要性
-熟練展示日常服務禮儀標準
-熟練展示網點服務五步法
案例講授
小組討論

二、建立優質服務意識
1) 服務的基本概念
2) 優質服務理念
3) 四種服務形態
a、漠不關心型
b、熱情友好型
c、按部就班型
d、優質服務型
4) 服務員的四種品相
a、廢品:心態差、技能差
b、毒品:心態差、技能好
c、合格品:心態好、技能一般
d、精品:心態好、技能好
5) 優質服務的核心:
a、提升客戶服務的滿意度
b、客戶感知值定義
6) 滿意度公式:
a、期望值>感知值 不滿意
b、期望值<感知值 滿意
c、期望值=感知值 一般
7) 滿意度提升三大策略:
a、提升服務品質增加服務感知
b管理客戶期望值
c、服務“從暗戀到表白”的技巧
-理解服務的基本概念
-理解優質服務的理念
-對照自己的服務形態
-優質服務意識首先是一種態度
-結合滿意度的概念去理解優質服務意識
理論講授
案例講授
象限法分析 思維導圖 小組討論

三、優質服務技巧
1) 峰終定律服務技巧
-掌握各種服務感知提升技巧
-掌握各種管理客戶期望值的技巧
-掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法
-掌握各種處理投訴的技巧方法
2) 服務標準與服務禁忌
3) 管理客戶期望值技巧
a、以退為進法
b、冷熱水法
4) 感知提升技巧
a、鮮活贊美法
b、滿意確認法 c、互動體驗法
5) 情景*體驗
6) 投訴和抱怨的基本原因
7) 投訴處理的五個方法
a、皮格馬利翁法
b、破唱片法
c、問題法
d、對比法
e、永恒笑臉法
8) 服務中的自我情緒管控
案例講授 情景演練
企業實際情景演練
游戲互動

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