服務團隊管理技術

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課程大綱

一、服務管理者的角色認知
1) 服務管理的三個層面
－正確認知服務崗位價值
－認同自己的工作
－樹立正確的崗位價值觀
案例講授
情景互動
a) 人盯人式管理利弊分析
b) 標準流程管理利弊分析
c) 文化結果管理利弊分析
2) 服務管理者的角色認知
3) 照鏡子：五大問題型服務主管的行為特點
4) 找找自己在管理中的問題
問卷測試/小組研討/輔導分析
案例講授

二、建設優質服務團隊與注入優質服務文化
1) 國內外優質服務企業的服務管理理念
－了解先進服務企業的服務管理理念
－重點掌握服務團隊建設的方法
－重點掌握注入服務文化的方法
2) 四種服務團隊的形態
3) 服務崗位員工的基本特征
4) 案例研討：保利物業的司機
5) 服務團隊建設的三大原則
6) 服務文化形成的幾個階段
7) 注入優質服務文化的3個方法
講授
案例講授
象限法分析
提問與研討

三、服務團隊的差異化管理
1）服務團隊人員管理與傳統管理的差異化
－理解服務團隊在管理、招聘、激勵、培訓中與其他部門的差異
－掌握對于針對于服務團隊的管理手段、重塑崗位職責與素質要求
－優化招聘與培訓的方式方法
－重新調整服務團隊的績效考核與激勵措施
2）重塑服務人員的崗位職責與素質要求
3）服務人員的招聘與培訓
4）傳統的招聘硬條件缺點解析
5）入職培訓的核心思路與可復制的培訓課程
6）員工服務意識養成的3個重要方法
7）服務人員的激勵
8）馬斯洛需求層次在服務人員激勵中的有效運用
9）赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設計
10）對服務團隊無效的激勵手段
11）服務團隊的實效的績效管理
模板工具輔導分析
互動
小組互動情景模擬 /提問與研討 講授/案例分析
提問與研討
講授/案例分析 概念講授/案例分析/工具模板輔導分析

四、服務主管應掌握的升級投訴處理、特殊投訴處理、應急服務處理
1) 投訴的升級處理原則
－掌握升級矛盾的投訴處理方法
－在情景中深刻理解服務的難點節點處理
－時刻有意識用工具檢查并優化升級服務體系
2) 投訴或特殊事件的應急處理原則與方法
3) 服務補償性原則
4) 服務事件的危機處理
5) 情景1：如果這時你出面解決
6) 情景2：員工的請示
7) 服務管理的持續優化運行
a) 繪制核心數據一：滿意度變化曲線
b) 研究核心數據二：投訴率
12）關注核心數據三：投訴解決度與投訴回訪滿意度
講授/輔導工具使用/小組互動研討/視頻觀摩