大堂經理與網點營銷流程與技巧

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課程大綱

一、大堂經理的服務新技巧+新標準
新技巧：新標準：
1、網點平臺是建立在過濾“操作風險、法律
2、大堂經理崗位服務五步法風險和道德風險”基礎之上的服務高質量
3、大堂經理的產品營銷技巧與推薦業務高效率、營銷高預期的品質形象。3、職業形象+職業督導
4、大堂經理=服務楷模+營銷導引+形象教官4、職業微笑+職業規范+業務專家5、前臺業務目標管理
5、大堂經理營銷面臨新挑戰和困惑。6、操作案例講解
6、優秀大堂經理應具備的職業素質

二、大堂經理服務營銷流程+規范
柜臺服務營銷“五流程”：職業規范：
1、察言觀色1、大堂經理=角色定位+工作規范+工作標準
2、善解人意2、關注重點客戶
3、畫龍點睛3、善于溝通的三個關鍵點
4、巧到好處4、職業服務=心到+情到+形到+語到
5、止之于善5、大堂經理的常用規范服務禮儀
6、講解工作具體細節及相關處理要點6、職業形象的塑造+養成
7、大堂經理“五牌照”7、案例

三、大堂經理的專業產品推薦
鬼胎產品推薦的方法+技巧：
1、目標客戶識別
2、引人注意
3、用客戶喜歡的方式進行溝通
4、讓人喜悅
5、針對不同客戶性格類型采取不同溝通策略
6、使人接受
7、客戶理財需求+風格分析
8、大堂經理“望、聞、問、切”
9、產品營銷的客戶評價跟蹤分析
10、案例

四、大堂經理的柜面現場管理
1、專業術語口語化+情感化協調柜臺與網點的客戶流量：
2、與客戶有效互動+深度交流1、私人銀行客戶
3、客戶疑議處理技巧2、貴賓客戶
4、讓客戶分享到服務的成就感+自尊3、通常客戶
5、組織“晨會”職業形象訓練4、滿足客戶的各種業務需求
6、解答客戶的疑問、詢問
7、發掘客戶需求
8、準確有效的推薦產品+提示風險
9、為客戶創造期待的價值

五、大堂經理特殊客戶的服務技巧+流程
1、處置客戶抱怨處置預案：
2、做好接待客戶的五個環節1、穩住+消除客戶的負面情緒
3、化解客戶的投訴2、聆聽客戶的傾訴
4、接待投訴的處置方法3、巧當的擔當
5、合理的引導
6、及時+誠懇的致歉
7、案例