商務接待禮儀與實操訓練

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【課程大綱】
第一模塊 人際交往的本質
表面上禮儀有無數的清規戒律，但其根本目的在于使世界成為一個充滿生活樂趣的地方，使人變得平易近人；只知道怎么做還不夠，還要在“知其然”的基礎上“知其所以然”。本部分，旨在讓學員通過不同的案例，了解禮儀規范背后的起源及人性的規律，才能對禮儀達到靈活運用的目的。
1.恭、慎、勇、直這四個性格，只要離開了禮的指引，都不會修成最終的“正果”
2.與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當。
3.自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己。
4.人類天性的至深本質，乃是渴求受人重視和稱贊，對社交人格權的尊重。
5.職場中的個人形象，折射出其所在單位的管理水平。
6.尊老愛幼與女士優先是中西文化差異的反映。

第二模塊 職業形象塑造，第一眼就信任你
職場中穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學習，讓學員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態度及專業的目的。
（一）職業形象塑造
1.職業形象的準則：端莊、保守、干練
2.職業形象著裝的規則與禁忌
3.配飾的使用及搭配禁忌
4.不同場合的著裝：社交正裝、半商務場合服裝、休閑場合
5.制服的穿著規范
（二）職業儀容要求
1.面部細節的儀容禁忌
2.發型要求與禁忌
3.如何在十分鐘內塑造一個得體的職業妝
4.別讓你的妝容毀于這三大禁忌

第三模塊：行為舉止修煉
人們總是會通過自己的肢體語言、面部表情和微妙暗示向他人傳遞各種信息，學會正確判斷這些信息，同時避免溝通過程中出現消極的動作，這樣溝通就會變得愉快而順暢。這章節，讓學員掌握禮儀規范及操作標準。
1.小心你的微表情，它會出賣你的情緒
2.眼神透露出的心理活動：既要目中有人，又要非禮勿視
3.展示高能量的身體姿態，避免消極的肢體動作
走、坐、站標準及禁忌
手的表情與手位指引禮儀
4.人際距離的間距與分寸：雙方關系程度的體現，別越“距”。
5.鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微
6.路遇禮：行進路遇的禮節與避讓
7.進出辦公室的禮儀

第四模塊：行政禮儀素養與實操
人際交往有既定的禮儀規范，學員要理解和掌握人際交往的慣例和規范才會在如魚得水揮灑*。但同時要避免生搬硬套這些規范，沒有任何一個規則放之四海而皆準。真正的教養是不著痕跡的。
（一）會面與接待禮儀
1.珍惜他人生命權，不同場合守時的含義
2.如何寒暄：開門見山VS投石問路
3.自我介紹與居間介紹禮儀：遵循社交人格權/別忘了你的同伴
4.不容忽視的稱呼禁忌：符合常規、不出差錯。
5.示意禮（頷首禮）：熱情不減的問候方式
6.奉茶的技巧與禮儀
7.告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點
（二）常用的位次禮儀
1.電梯位次禮儀
2.乘車位次禮儀
3.會客室位次禮儀
4.餐桌位次禮儀
（三）會議服務與禮儀應用
1.一般會議流程
2.會前服務工作
3.會中服務工作
4.會后服務工作
課堂練習：運用上述的禮儀規范，通過針對企業內部常用的接待情景進行演練，分析問題、解決問題。

第五模塊 別讓溝通敗于“電話/手機”上
1.別讓手機成為溝通的障礙，眼前的人最重要
2.微信的禮儀與朋友圈的經營
3.撥打及接聽電話的流程與規范
4.掛斷電話的禮儀與禁忌

第六模塊：辦公應用文要求與禁忌
本部分需要學員掌握： 文種適用
格式要求
語言要求
1.應用文概述（目的與要求）
2.請示/報告/通知
3.工作總結/工作計劃
4.語言要求及病例分析
5.函電（郵件）禮儀與禁忌

第七模塊：商務餐桌禮儀
宴會前的準備：預約、餐廳確定、點菜的技巧、個人形象
宴會中的細節：中餐的餐具及使用禮儀
讓菜的禮儀
敬酒與辭酒的藝術 ：勸酒適度，切莫強求；敬酒有序，主次分明
餐桌舉止五忌
餐桌上的交談禮儀
奉茶禮儀
咖啡禮儀–如何點咖啡？
咖啡禮儀與禁忌
自助餐禮儀
結賬的智慧

第八模塊：職場高效溝通訓練與相處藝術
溝通的目標不是“口服”而是“心服”，逞一時的口快，最終贏了客戶丟了業務，贏了領導丟了平臺，贏了同事丟了信任。溝通的本質是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關鍵在于不被情緒左右，學會提問與認知傾聽，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞情緒管理、向上溝通、平衡溝通三個內容開展，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結合工作場景演練，給出應對的方案。
（一）溝通高手都善于掌控情緒
1.停止你的暴力溝通
2.學會自我傾聽、表達自己、傾聽他人
3.講事實、說感受、提請求
4.不要把建議變成批評
（二）怎樣與領導溝通
1.事情搞砸了，如何面對領導？
2.向上級匯報工作：時機與結構化表達的方式
3.領導越級下達工作，接還是不接？
4.從領導套話中聽出真話，領導這些心思你該知道。
（三）怎樣與同事相處
1.與領導或同事意見不一致，怎么辦？
2.在職場上要受歡迎就必須“合群”嗎？
3.怎樣和三類難以相處的人打交道？
4.如何巧妙地稱贊同事及領導
5.被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？