窗口服務禮儀提升技能

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【課程大綱】
第一單元、服務意識，心態，理念
1、出色的服務態度、優質的服務理念
2、優質服務從心開始
3、行為+環境=意義
4、職業化態度、態度大于技能

第二單元、服務禮儀之職業形象塑造——親切，簡潔，雅致
職業形象，即在公眾面前樹立的專業印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業的態度、知識、技能等等。專業形象不僅應該表現出你的特點、氣質、行業、職位，更應該體現出你獨特的個人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。
一、儀容-你的儀容永遠是別人看見的最多
1、首因哲學效應
2、規范的妝容設計——女士
3、簡潔清爽的展示——男士
3、現場點評
二、儀表-你永遠無法給對方第二次的第一印象
1、服務人員的著裝規范——女士/男士
3、恰當配飾畫龍點睛

第三單元、 服務禮儀之優雅的行為舉止——舉手投足皆風范
一、舉手投足
1、標準站姿
2、標準坐姿
3、蹲姿基本要求
4、走姿基本要求
5、鞠躬禮與頷首禮的基本應用與規范
6、有請的手勢與規范
7、遞接與拾物
8、優雅儀態訓練——禮儀操練習
二、眼神，目光與微笑
1、無聲的語言——眼神的姿態與教養
2、目光-三秒鐘轉移法
3、親切燦爛的笑容——微笑是世界的共通語言
4、一二三度微笑的應用
5、簡易微笑訓練法

第四單元、服務禮儀之專業得體——日常接待禮儀
1、了解令人不悅的服務表現
2、恰當的稱呼與居間介紹
3、引導手勢要優雅
4、傳遞美好的聲音——電話禮儀
5、上下樓梯與電梯的引導方式
6、行進中與客戶擦身而過該如何打招呼
7、會客室安排
8、如何開啟會客室大門

第五單元、服務禮儀之高效溝通——以良好的結果為導向，注入服務的靈感
一、溝通之傾聽
二、溝通之提問
三、溝通之贊美
四、引導客戶比說服客戶更重要
五、投訴的處理

第六單元、情景案例與智慧演練
拋出難題，要求學員以團隊合作、情境模擬的方式給出解決方案，綜合考評學員把禮儀知識、服務意識融入到實際工作的能力。