餐飲服務禮儀與服務技巧訓練營

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【課程大綱】
第一講：角色定位
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員?
1、服務意識和服務心態
2、主動服務和被動服務的區別
3、服務的三個層次

第二講：讓完美的服務禮儀打動我們的客戶
1、 服務禮儀的概述
禮儀的定義
服務禮儀的作用和基本要求
“我”的服務角色定位
2、 不同崗位人員的專業形象
專業形象儀容篇：發型標準、面部要求（修面與化妝）、手部修飾、飾品佩戴等
專業形象儀表篇：工裝如何穿著規范
點評與指導：推出你的*形象
3、 服務人員的儀態禮
儀態禮儀：迎接顧客時的正確站姿、規范坐姿、工作區間的正確行姿、低處取物的正確蹲姿
手勢禮儀：接、遞物品的正確方式、引領的手勢、（走廊、樓梯、電梯）的禮儀、正確的托盤手勢
表情禮儀：表情與心情、相互目光語、溫暖顧客的笑容
4、 顧客的服務順序
5、 服務人員的日常工作禮儀：
見面禮儀：問候禮、送別禮、稱呼、致意、介紹、名片
6、 傳菜、上菜的禮儀
7、 叩門的禮儀
8、 斟酒、添酒、上茶水的禮儀
9、 結帳的禮儀

第三講：修煉服務溝通各個環節的技巧
1、 服務人員的語言規范
待客五聲
首語普通話
六種禮貌用語
四種服務禁用語
基本服務用語
2、 電話禮儀與技巧
接聽電話的禮儀與技巧
拔打電話的禮儀與技巧
轉接電話的禮儀與技巧

第四講：情景模擬綜合訓練