金牌講解員接待實務及講解能力提升

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【課程大綱】
第一模塊：金牌講解員的認知與素養
1、金牌講解員的兩大重要能力
2、金牌講解員成長三個階段
3、講解是認知問題也是情商問題
4、糟糕講解的四個特點
5、聽眾能帶走的是什么？

第二模塊：講解能力提升
一、講稿的設計
1、五種經典演講結構
2、六字記憶法
3、簡單說話 表達清晰
4、運用素材 生動表達
二、講解能力提升
1、巧妙化解緊張感的方法
2、如何“講”聽眾更喜歡
3、三個被接受的特征
4、語調語速變化

第三模塊：聲“情”并茂的訓練——讓客人感知有溫度的服務
眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……
1、顏面布施：讓他人主動靠近的技巧
2、培養觀察力：從對方的眼神中看出他的心思
3、眼神的優雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人
4、東方人的審美情趣與中國式的服務方式
5、表情的尺度
微笑時不露齒，還是要露出八顆牙齒？
展示真誠與熱情
6、表情訓練

第四模塊：服務儀態與氣質訓練——練就得體的舉手投足
體態語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態語言來表達的。他能夠起到“此地無聲勝有聲”的作用。體態語言有時比有聲語言更真實、更簡潔生動。本部分需要學員掌握：禮儀要求、操作標準。
1、服務儀態——專業自信、親切自然的體現
■ 服務站姿、坐姿、走姿、蹲姿標準與禁忌
■ 優雅的手勢：
接、遞物品手勢
手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領
2、服務鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微
3、路遇禮：行進路遇的點頭與避讓
4、交談的儀態
5、送別的儀態
6、奉茶的方法、順序與禁忌
7、人際距離的間距與分寸：雙方關系程度的體現，別越“距”。

第五模塊：展現專業服務形象的標準
形象具有一定的視覺穿透力，職業第一，美麗第二，通過本部分的學習，讓學員理解視覺形象在服務過程中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態度及專業的目的。
1、服務人員職業形象——端莊、素雅、簡潔的含義
2、形象功能——表達態度、控制心理、引導視線
3、儀容禮儀
－輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）
－崗位發型要求與禁忌
－手的要求與禁忌
－首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
4、 儀表禮儀
－制服的穿著規范與標準
－鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
－失敗的著裝與搭配示例評析
5、現場形象點評

第六模塊：會面與接待規范
講解員經常要接待重要領導，接待流程的梳理及到位的規范顯得尤為重要，本章節的學習，讓學員掌握每個接待環節的規范，同時學會應對突法情況，梳理適合企業內部的接待流程。讓被接待者收到你的誠意，避免讓禮儀流于形式。
1、稱呼的藝術——稱呼他人
稱呼自己
2、自我介紹的禮儀與禁忌
3、居間介紹的禮儀與禁忌
4、亮明自己的身份，亮明同事的身份
5、奉茶禮儀與禁忌
6、得體的境界
7、接待流程制定或優化

第七模塊：位次禮儀
位次的難點在于如何根據不同的場合和接待對象的變化靈活安排位次，本部分會根據不同的情境給出完美的位次解決方案。
1、電梯位次禮儀：先進后出OR后進先出？
2、會客室位次禮儀
3、會談位次
4、會議位次
5、樓梯位次
6、特殊情況下的位次的靈活變通

第八模塊：情景實戰演練
本部分選取工作場景，要求學員利用所學的禮儀知識去得體應對和處理，考核學員解決問題和隨機應變的能力，引發學員對優質服務的深度思考，從而進一步端正和強化服務理念與服務心態。
1、演練步驟
－將學員小組形式劃分，做5-6場實戰PK演練情境；
－每個小組在拿到情境以后按照要求準備20分鐘；
－每場情境演練結束，觀察員進行自由點評（加分環節）；
－學員點評結束后，老師對每場進行綜合點評。
2、演練情境
演練情境可由老師指定，也可以由企業結合自身問題進行收集整理。