企業的卓越客戶服務技巧特訓營

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【課程大綱】：
第一章 培養積極的客戶服務態度
1.樹立主動服務和承擔個人責任的意識；
2.認清自己的服務水平和卓越的服務相差多遠；
3.服務就是做細節和做小事，就是做人際關系；
4.不說“不”的服務和不說“他們”只說“我們”的責任承擔理念；
5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務；
6.對所有客戶都要提供最好的“服務態度”的正確認識；
討論： 1.如何看待“不贏利的客戶”？
2.如何通過超值服務提升低價值客戶？

第二章 客戶滿意和客戶忠誠
1.了解客戶的需求
2.了解客戶需求的方法
3.客戶滿意和客戶忠誠
4.將客戶滿意轉變成客戶忠誠
討論：1.滿足客戶的各種需求才能提高客戶的滿意度，而這勢必會增加公司的成本，如何在客戶滿意度和公司成本之間平衡？
2.如何才能讓客戶非常滿意？
3.結合自己的實際工作情況，提出系統改善服務、超越客戶期望的建議方案和實施計劃:
擴展思考：1.超越客戶的期望
2.用個性化服務贏得客戶忠誠 –了解自己該做些什么

第三章 培養卓越的客戶服務技巧
1.如何保持良好的儀表形象——衣著及形體語言；
2.服務語言的使用技巧；
3.提高傾聽能力的技巧
4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范
5.滿足客戶需求的技巧

第四章 客戶服務中的挑戰
1.正確看待客戶的抱怨——原因及分析
2.正確處理客戶抱怨的意義
3.處理客戶抱怨的原則
4.有效處理客戶抱怨的方法和步驟
5.處理客戶抱怨時的情緒控制
討論：1.如何應對難纏客戶的抱怨和投訴？
2.如何讓客戶轉怒為喜？
擴展思考：抱怨是金–抱怨是與顧客溝通的生命線
顧客的認知即是真理。學會站在顧客的立場考慮問題：
不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
90%的不滿來自顧客認為企業或服務者不愿承擔責任，
樹立不說”不”的服務和不說”他們”只說”我們”的責任承擔理念；
分析理解終身顧客的價值所在，并親自計算顧客的終身價值；
抱怨使我們明白顧客的要求、顧客的抱怨、挽回服務劣勢和不斷改進之間的關系
客戶流失源于價值、系統以及人員等三方面的問題；
客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際營業額。其潛在波動影響意味著更大的損失；
自我評價：企業和我們自己是如何壓制顧客抱怨的；
分析眾口相傳和抱怨行為，分析抱怨的層次；
危險：設定減少顧客抱怨的目標；
接到顧客抱怨后必須挽回服務劣勢，
學習有效地挽回服務劣勢的策略。

第五章 克服客戶服務綜合癥
1.什么是客戶服務綜合癥
2.客戶服務綜合癥有什么癥狀
3.客戶服務綜合癥的病因：過多的負面壓力
4.客戶服務綜合癥的六種療法
5.兩種減壓小技巧