銀行金牌服務禮儀

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課程大綱
一、沙盤模擬導入
1、核心團隊領導力的要素與表現
2、領導力的核心行為
3、成功團隊兩大要素
－聰明：戰略，營銷，財務，技術
－健康：更少的辦公室政治、最少的混亂高漲的士氣、優秀員工的低流失率、更高的效率……

二、沙盤推演第一階段：隨機事件
1、沙盤規則和操作流程講解
2、結果點評，知識點講解
3、什么是團隊協作的五大障礙，如何克服團隊協作的五項障礙

三、沙盤推演第二階段：意識期
1、 結果點評，知識點講解
2、 克服團隊協作的五項障礙之一：建立信任
－信任是團隊協作的基礎
－在一個團隊中，信任是脆弱的
－建立信任一定需要花時間的，但建立信任的過程是可以極大加速的
－就像是保持良好的關系一樣，信任需要不斷地花時間進行維護
3、 如何進行信任練習（小組活動）
－建立基于弱點的信任

四、沙盤推演第三階段：開始行動
1、盤面點評，知識點講解
2、克服團隊協作的五項障礙之二：掌控沖突
－良性的沖突是毫無保留地、有建設性地圍繞爭議點進行的辯論
－即使在最好的團隊中，沖突都會讓大家感到不舒服
－沖突（爭議）的流程必須是清楚明了的
－對偶爾的個人間沖突的擔心，不會妨礙團隊有建設性意義的辯論
3、掌控沖突的小組練習：（課后訓練）
－制定你的沖突模式和掌控良性沖突點

五、沙盤推演第四階段：實施期
1、盤面點評，知識點講解
2、克服團隊協作的五項障礙之三：兌現承諾
－團隊領導需要列出團隊集體做出的所有決定
－團隊成員需要反復思量這些決定，直到團隊每一個人全部弄清楚為止
－團隊成員需要把這些決定寫下來
－團隊還需要確定就以上做出的哪個決定，還需要與組織中的其他部門溝通
3、設定首要目標練習
－找到部門3-6個月需要完成的一個首要目標

六、沙盤推演第五階段：融合期
1、盤面點評，知識點講解
2、克服團隊協作的五項障礙之四：共擔責任
－在一個健康的團隊中，責任要求對大家彼此都是同等的
－互相監督的壓力，以及對拖后腿成員的厭惡，都將會激發出成員對受到處罰與責難的更多擔憂，從而增強責任感
－要營造負責任的文化，團隊領導必須在面對困難的問題時，成為成員們強化責任感的榜樣
3、團隊有效性練習：
－基于弱點的信任增強責任感

七、沙盤推演第六階段：平和期
1、盤面點評，知識點講解
2、克服團隊協作的五項障礙之五：關注結果
－卓越的團隊是實現了他們預先設定結果的團隊
－團隊成員必須將團隊要共同達成的結果，放在個人或部門達成結果之上鯨魚哲學和皮格馬利翁效應
－團隊必須公開地說明要達成的結果，并使得這個結果可以看得見
3、建立團隊計分板練習:（給相應模板課后訓練）
－讓團隊成績可視化

八、總結
1、領導力的五項核心行為（以身作則、共企愿景、挑戰現狀、使眾人行、激勵人心）
2、克服團隊協作的知識點總結
3、小組分享學習體會與收獲，制定自身行動方案
4、優勝團隊頒獎