網約車司機服務禮儀

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【課程提綱】
一、學習服務禮儀的意義
1、網約車行業的客戶服務
2、客戶服務的三個段位
3、禮儀的意義與作用
4、釣魚的啟示——黃金法則與白金法則
5、服務禮儀的要求與內容
單元目標：讓學員真正了解以客戶為中心的服務才是客戶期待和需要的，規范的服務禮儀有助于提升客戶服務品質，既是職業需要，又對個人有益。

二、駕駛人員的基本素質
1、良好的親和力
A、讓微笑成為習慣
B、舒心問候縮短服務距離
2、主動服務的意識
A、 洞悉客戶的需求
B、 超出期望值的服務
3、誠懇嚴謹的態度
A、服務告知原則
B、性格適應性

三、儀表形象禮儀
1、職業形象塑造的意義與原則——職業形象是第一身份名片
2、著裝禮儀
A、不可不知的TPOR法則
B、職業著裝的規范
C、服飾搭配的細節要求
3、儀容禮儀
A、職業發型
B、面容修飾
C、肢體修飾
D、首飾的佩戴原則與要求
單元目標：讓學員認識到塑造良好職業形象的重要性，了解職業形象塑造的原則與要求，掌握職業形象塑造的技能。

四、行為舉止禮儀
1、親切的表情
2、挺拔的站姿
3、端莊的坐姿
4、穩健的行姿
5、規范的手勢
6、行為舉止的禁忌
單元目標：通過規范的訓練，打造良好的形體禮儀，真正做到行為得體，舉止有禮。

五、語言溝通禮儀與技巧
1、規范服務七聲七語
2、傾聽的禮儀
3、表達的禮儀
4、掌握良好溝通的五個原則
5、更易讓客戶接受的表達技巧
單元目標：熟悉標準的服務語言，掌握溝通的禮儀，并能運用語言的藝術，創建良好的人際溝通。

六、服務規范與技巧
1、主動服務與積極提示
2、打動客戶的細節服務
3、特殊客戶服務
4、常見問題處理
單元目標：掌握接待服務客戶的基本禮儀，通過優雅的形象，優美的語言、規范的服務行為以及處理問題的能力，給客戶美好的服務體驗。

七、服務場景模擬演練與點評