熱力公司員工服務禮儀

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【課程提綱】
一、學習服務禮儀的意義
1、熱力公司服務人員的基礎素質
2、客戶服務的三個段位
3、釣魚的啟示——客戶服務的黃金法則與白金法則
4、主動的服務意識
5、禮儀的意義與作用
6、服務禮儀的要求與內容
單元目標：讓學員真正了解以客戶為中心的服務才是客戶期待和需要的，規范的服務禮儀有助于提升客戶服務品質，既是職業需要，又對個人有益。

二、服務人員的儀表形象禮儀
1、職業形象塑造的意義與原則——職業形象是第一身份名片
2、著裝禮儀
A、不可不知的TPOR法則
B、職業著裝的規范
C、服飾搭配的細節要求
3、儀容禮儀
A、職業發型
B、面容修飾
C、肢體修飾
D、首飾的佩戴原則與要求
單元目標：讓學員認識到塑造良好職業形象的重要性，了解職業形象塑造的原則與要求，掌握職業形象塑造的技能。

三、 服務人員的儀態舉止禮儀
1、表情禮儀
2、站姿禮儀
3、坐姿禮儀
4、行進禮儀
5、手勢禮儀
6、鞠躬禮與頷首禮
7、服務中的“距離”禮儀
A、迎候距離
B、問候距離
C、服務距離
D、等候距離
8、遞送物品的禮儀規范
A、遞送中的尊重技巧
B、書本、單據、紙張、紙質宣傳品的遞送
C、茶杯、水杯等飲品的遞送規范
D、遞送名片或其他卡片式物件的規范與禁忌
9、進出電梯的禮儀規范
A、誰先進誰先出
B、電梯內的站位
C、電梯禁忌行為
單元目標：通過規范的訓練，打造良好的形體禮儀，真正做到儀態得體，舉止有禮。

四、 服務語言禮儀與技巧
1、服務用語的原則
2、規范服務七聲七語
3、電話禮儀與用語范例
4、傾聽與表達的禮儀
5、良好溝通的五個原則
6、更易讓客戶接受的表達技巧
單元目標：熟悉標準的服務語言，掌握溝通的禮儀，并能運用語言的藝術，創建良好的人際溝通。

五、 服務流程規范
1、窗口服務人員服務流程規范講解
A、迎客問候
B、詢問需求
C、業務辦理
D、送客離開
2、窗口服務人員服務流程規范講解
A、敲門禮儀
B、進門禮儀
C、檢查判斷
D、實施維修
E、完成確認
F、告別離開
3、服務情景模擬演練與點評
單元目標：通過對服務全流程的講解與演練，規范服務人員的服務行為，給客戶美好的服務體驗。

六、客戶投訴處理技巧
1、客觀面對顧客的投訴
2、處理投訴七步法則
A、情景遷移——處理投訴的第一步
B、認真傾聽——讓顧客排解憤怒情緒
C、適度共情——讓顧客感受被理解尊重
D、誠摯道歉——控制事態穩定處理投訴
E、收集信息——了解問題所在
F、征求意見——提出解決方案
G、跟蹤回訪——不讓客戶漸行漸遠
3、壓力管理與陽光心態
單元目標：讓服務人員能夠客觀面對客戶投訴，并掌握客訴處理的技巧，保持良好心態。