客戶體驗設計與服務溝通

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課程大綱
第一講：認知篇：強服務意識、塑服務心態
導言：時代背景下，服務價值蝶變
一、訴求升級：“身”經濟到“心”經濟
案例分享：“馬桶蓋”搶購引發的反思
1. 投訴事件思考-買賣博弈與敵對狀態
2. 根源解析-人均GDP破萬的消費升級
3. 用戶訴求：“身”經濟到“心”經濟升級
二、思維破局：從流量思維到用戶思維
思考：為何所有行業都值得重新做一遍？
1. 國家政策導向背后：供給側改革與服務邏輯
2. 商業轉型背后：商業底層與服務邏輯
3. 服務思維轉型：從零售思維到用戶思維
思考：流量成本與獲客趨勢
案例分享：拼多多、社群營銷的獲客邏輯
4. 服務與盈利：服務是企業盈利的良性配方
三、心智破局：服務意識與心態建設
行為測試：你的壓力感
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 心態模型“A-B-C”法則
3. 提升自尊體系的四種方法
4. 積極主動–關注圈與影響圈的應用

第二講：設計篇–服務體驗*設計
一、客戶滿意度本質與服務藍圖構建
數據分析：客戶流失五大表象與一大根源
1. 從厭惡到推崇-凈用戶價值三層區域
2. 服務藍圖意義：資源結構與角色框架的平衡
3. 體驗設計*三個要素：峰值、終值、忍耐底線
案例分析：宜家賣場的服務藍圖設計
二、四個觸點–重塑體驗*
1. 預觸點–始于迷惑獲客邏輯
2. 核心觸點–陷于套路帶動成交
3. 末觸點–扣人心弦保持難忘
4. 內觸點–傳于印記踴躍傳播
三、如何選出最重要的*
1. *選擇四大原則
2. 從300到10：*選擇流程
3. 三類目標人群-搜索*
4. 打造*:用戶感知的五感策略

第三講：溝通篇–客戶體驗與優質服務
一、科技與服務–用戶體驗的雙刃劍
1. 科技驅動：驅動服務五要素
2. 科技驅動：硬件投入的雙刃劍
案例：五星酒店的極差體驗
3. 科技VS人：人的不可取代性
二、背對數據面對人-讓服務有溫度
觀點：最好的投訴處理就是沒有投訴
1. 人際溫度三個要素：信息、情感、思想
案例：中西方溝通差異點
2. 表達贊賞的二級反饋“C-F-R”模式
3. 優勢話題引導：四象限與溝通策略
4. 分歧潤滑劑：認同的一核心兩技巧
5. 感同身受：同理心 “A-S-P”三步法
視頻鑒賞：誰在應用同理心

第四講：挽救篇–將客戶不滿變為終身客戶
一、刨根究底–客戶投訴根源認知
1. 客訴起源的六大推理階梯
案例分享：某軟件公司客戶投訴根源
2. 激發客訴的四條高壓線
3. 客戶投訴處理三原則
二、Step1–創建安全對話氛圍三句話設計
1. 誠懇道歉
2. 共同目標
3. 對比說明
4. 問題外化
三、Step2–結構化三步傾聽與回應
1. 傾聽兩個原則：不判斷、不比較
2. 深度傾聽：提問的橫向縱向策略
3. 確認訴求：聽懂真實意圖三步法
四、Step3–投訴化解
概念解析：事實與評論
1. 接受情緒、認同心情
2. 分享感受、拉近距離
3. 降低期望的三個方法
案例分享：航班延誤激烈投訴–尊重知情權的策略
4. 提供支持–共建方案的兩個方法