企業全方位服務意識提升和溝通技能訓練

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課程大綱
第一講 服務之道：客戶思維、心態塑造
一、客戶忠誠度價值
1、NPS定義：客戶凈推薦值（體驗結果指標），客戶忠誠的衡量指標
2、NPS價值：良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業帶來利潤的分界點
3、NPS創造：*服務創造絕佳體驗
二、客戶核心痛點體驗
1、讓我等：節約客戶時間
2、讓我操心：預見問題發生、減少客戶投入精力
3、讓我煩：一站式解決、優化運營，滿足個性化訴求
三、塑造“三心”服務心態（重點）
案例導入：服務明星在工作中的“三心”服務
1、主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2、感恩心：感恩信任、感恩包容
3、同理心：換位思考、以心換心
案例分享5W2H:本部門服務明星如何為客戶提供*服務
四、創造卓越客戶關系
1、為客戶創造價值：利用一切資源為客戶解決問題
2、讓客戶感受愉悅：客戶關系3階8級關系，如何突破，并做到個性化服務感動客戶？
案例分享：某銀行績效系統客戶服務案例、某信息技術測評中心客情關系維護

第二講 服務之法：滿意服務、價值創造
一、服務質量提升方向（SERVQUAL）
1、有形度：服務設施、有形展示、對外呈現
2、專業度：專業能力、服務態度、高效流程
3、反應度：對于客戶的訴求及時回應、及時答復、及時解決；
4、信賴度：兌現承諾、無一例外、沒有重大客戶投訴事件。
5、移情度：以心換心、主動坦誠、超越期待
成果1（內部服務考核標準1.0版本）：設計移情主動服務標準，制定相關崗位滿意度指標，對指標進行細化描述、權數分配完善客戶滿意度考核體系。（思維導圖制作）
二、服務創造價值：SCQA導圖萃取成功服務經驗
1、服務有沖突：沖突緊扣客戶痛點
2、服務步驟：問題解決過關鍵步驟
3、關鍵細節：專業信賴、情感破冰、超越期待
4、服務價值：客戶反饋、企業回報
案例分享：國內某芯片公司客戶服務成功案例
現場作業經驗萃取：成功為客戶解決問題的案例整理

第三講：服務之術：化危為機、服務補救
一、疑難常見場景（各部門提前分類）
1、客戶對工期有疑義
2、客戶對產品質量有疑義
3、客戶提出需求未及時解決
4、客戶需求暫時不能解決等
二、溫度溝通技巧：讓客戶心情晴朗的CLEAR方法
1、Control:控制情緒
2、Listen:聆聽訴說
3、Establish:同理鏈接
4、Apologize:表達歉意
Resolve:提出方案
三、服務補救策略
1、提前告知-管理客戶期待
2、主動跟進-加大溝通頻率
3、承諾兌現-保證品牌可靠
4、態度真誠-強調服務專屬
5、程序優化-體現服務變通
6、細節到位-避免投訴升級
案例分享：國內某房地產ERP公司成功化解大客戶的疑難問題
小組作業：各小組針對常見客戶投訴場景，結合客戶服務流程，確定流程中的易發生投訴的環節，制定預防投訴方案，并優化服務細節。