優質服務為企業保駕護航

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【課程大綱：】
第一部分、優質服務意識
1. 服務的本質
2、四種服務類型
1) 漠不關心型
2) 熱情友好型
3) 按部就班型
4) 優質服務型
案例分析
3、服務員的四種分類
1) 廢品：心態差、技能差
2) 毒品：心態差、技能好
3) 合格品：心態好、技能一般
4) 精品：心態好、技能好
4 、優質服務的核心：
1) 提升客戶服務的滿意度
2) 滿意度公式：滿意的六大層次
3) 滿意度提升三大策略

第二部分、認識投訴
1、投訴的定義
1) 表象定義
2) 本質定義
活動：你眼中的投訴
3) 服務殘酷公式100-1
2、投訴的影響
1) 100個不滿的顧客，只有8個會產生投訴
2) 不好投訴會擴散到周圍25個朋友
3) 95%的投訴及時處理后，客戶會選擇再來消費
4) 丟失一個顧客只要1分種
3、投訴處理的意義
1) 恢復客戶對企業的 信賴感
2) 避免引起更大的糾紛和惡性事件
3) 滿意的投訴顧客是最好的口碑宣傳
4) 及時發現問題做更好的改進
4、投訴產生的原因
1) 物質利益的損失
2) 時間的損失
3) 精神的損失
4) 升級投訴
5) 連帶投訴
5、客戶需求分析
1) 求發泄
2) 求尊重
3) 求補償

第三部分、客戶投訴處理技巧
1、客戶抱怨與投訴處理原則
1) 十大要點
2) 指導原則：先處理情緒
3) 同理心溝通
視頻分析
2、心理應對戰術
1) 皮格馬利翁效應 案例分析
2) 破唱片機法 案例分析
3) 以退為進法 案例分析
4) 問題法 案例分析
5) 換位思考法 案例分析
3、按部就班：投訴抱怨處理的步驟
1) 感性傾聽
2) 識別訴求
3) 澄清解釋
4) 提出方案
5) 實施跟進
案例分析
4、因人而異的投訴處理
1) D型人投訴處理要點
2) I型人投訴處理要點
3) S型人投訴處理要點
4) C型人投訴處理要點