以客戶為中心推進服務體驗管理

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課程大綱

第一講：服務是本——互聯網時代需要什么樣的服務體驗？
一、新時代對服務提出的新要求
二、新時代企業的三大特點：重塑價值、重塑生態、重塑商業模式
三、新時代對服務的要求：快速、高效、遍捷、互動
案例思考：1、如何更好的滿足用戶需求？
2、以客戶為中心的服務目前你的困惑?
四、海爾、海景企業以客戶為中心的服務案例分享
研討：以客戶為中心的服務應該怎么做？
六、以客戶為中心的服務的N種觀念創新
用戶永遠是對的，產品要高增值服務也要高增值，服務要創造感動，有溫度……

第二講：客戶為本——服務背后是文化
一、海爾、海景的服務理念
1、他們如何將這種理念根植到員工行為中？
2、案例分享
二、建立以客戶為導向的服務文化
1、服務文化的建立離不開高層的推動和重視
2、服務文化的建立6部曲
3、樹標桿，樹典型，講故事-關注服務文化的踐行者
4、建立服務案例庫
現場模擬演練
總結：你關注什么員工就做什么，導向很重要
想要什么樣的導向就要內部建立什么樣的文化氛圍
案例：*企業以客戶為中心案例分享
研討：我們自己建立以客戶為中心的正反故事

第三講：服務機制——服務管理
一、新時代人人都是自己的CEO
案例：創客的故事案例分享
案例分析點評
對那些不以客戶為中心的服務堅決說不
海爾案例分享
海景的案例考核、每日服務案例公示
二、建立全員以客戶為中心的服務意識
創造優質+感動服務
案例分享
三、推進服務的管理考核服務機制
1、建立服務考核機制
捕捉客戶簽字需求 海景等其他大企業服務案例
2、溫度計管理
案例分享
3、全員對賭和契約管理
案例：海爾的小微經營體管理案例分享
海爾人單合一的對賭機制和做法
海爾的5認管理機制和倒逼管理體系案例分享
4、機制倒逼下屬成為創客經營體
理念：只有創客，沒有冗員
案例分享
機制激發小v活力
四、以客戶為中心的服務重在監督檢查和執行
1、監督、檢查變成習慣
2、講出來的卓越，罰出來的文明
3、沒有機制考核，以客戶為中心就是一句空話
4、員工只做你檢查的事，不做你希望的事
五、對內對外企業都需要建立以客戶為中心服務
1、對內–員工–是企業內部*的顧客
2、對外–客戶–市場外部真正的顧客
只有1+2合二為一才能創造*客戶服務
以客戶為中心的服務離不開對員工的關注
對員工的關注會增加員工對客戶的關注
情景+現場模擬+案例互動

第四講：感動客戶——客戶是給我們送錢的
一、以客戶為中心就是要時刻感動客戶
案例分享
二、以客戶為中心讓客戶感知VIP級享受
我在海景不是上帝像是皇帝
互聯網＋的服務讓客戶享受尊貴，提客戶想到一切
客戶更需要的不僅僅是優質服務，更是關注和尊重
不同的客戶定位不同，服務不同，關注不同
——重視客戶讓客戶感受我們的服務
——服務贏得細節，讓客戶感受被尊重
——服務客戶功夫在詩外，增加客戶粘性
案例分享
三、新時代服務就是品牌重建的服務
1、新時代誰能第一時間抓住客戶誰就能獲取用戶的心
2、新時代引導員工建立品牌服務
——建立個人服務品牌，客戶認識是通過對人的信任來對接

第五講：借鑒之道——課程小結
戰略、文化、機制、團隊
1、以客戶為中心的課程分享，我們收獲了什么？
2、可以借鑒的地方
3、互動我們可以推廣的思路和做法