服務禮儀與溝通提升訓練

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【課程大綱】：
第一講：服務是本——尊重和素養
一、為什么要加強服務意識？
*企業服務的案例故事
二、服務三個基本問題
三、轉變心態，從我做起
四、服務禮儀的背后是尊重和素養
1、禮儀背后即是職業精神又是文化素養
2、企業服務禮儀案例解析
3、禮儀背后是情商和綜合表現
管理好你的軟件和硬件
4、服務禮儀背后的幾種管理思維：
客戶思維、察言觀色、同理心、求同存異、發散思維、超越思維……
5、職場服務禮儀的基本心理學

第二講：服務禮儀——職場標準
一、服務禮儀和行為
1、禮儀的最高境界是尊重和信任：
二、商務禮儀貴在規范和尊重
1、讓客戶感受人的職業規范和素養
2、表達對客戶的重視和尊重
——重視客戶讓客戶感受我們的服務
——服務贏得細節，讓客戶感受被尊重
案例分享
三、外在表達力——語言表達
基本要求：開口能講，有話會說，提筆能寫
1、語言禮儀——職業禮儀
2、禮貌用語——基本素養
3、溝通方法——討人喜歡
案例：*企業案例研討和分析
四、日常行為工作禮儀訓練
說、做、行、站、走
1）、面客禮儀
端茶、引領、問候、微笑
2）接待禮儀、餐桌禮儀，會議禮儀
3）微笑是最好的名片
案例 海景的八聲問候
案例分享
五、商務禮儀規范重在執行
1、監督、檢查變成習慣
2、商務禮儀的規范是為了服務客戶
3、讓文明禮儀從日常點滴做起
案例分享
職場禮儀的相關服務標準解析

第三講 商務溝通——溝通技巧
1. 溝通的定義
2. 積極溝通
關鍵的溝通技巧——積極聆聽
3. 溝通三部曲
4. 如何與客戶進行溝通
1）學會察言觀色
2）溝通的定位：
3）溝通要注意的事項
4）和客戶、團隊溝通要注意的環境、心境、時機
案例分析
溝通的10字要訣
5. 如何與下屬進行溝通
1）溝通、關注、關心、輔導
2）溝通調動員工的積極性
3）績效溝通
6. 如何與同級進行溝通
7、如何和團隊溝通
1）團隊溝通的10個核心要素
2）溝通的士氣管理
3）管理就是溝通
案例分享
學會非暴力溝通
現場溝通情景演練

第四講：課程小結——課程小結
課程感悟 小組作業