以客戶為中心的經營與管理

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【課程大綱】
一、以客戶為中心的價值創造與文化
1、華為的價值追求與選擇
－企業的價值體現
－華為的價值創造與理解
－華為的價值創造元素
2、以客戶為中心的文化體現
－關注客戶痛點
－聚焦客戶需求
－重視客戶服務
－不同崗位的以客戶為中心
3、以客戶為中心的價值創造
－客戶價值識別
－客戶感知價值構成與提升
－客戶終身價值體現與挖掘
－案例：華為客戶價值創造與管理
4、以客戶為中心的企業文化
－企業文化的概念
－企業文化體系：愿景、使命、價值觀
－華為企業文化體系

二、以客戶為中心的戰略規劃與管理
1、戰略洞察與市場環境分析
－市場環境分析PEST
■政策分析
■社會文化分析
■經濟環境分析
■技術分析
－機會點分析的四個維度
－$APPEALS要素解讀與應對
－案例：華為的彎道超車
2、市場細分與目標客戶選擇
－市場細分定位
－市場細分的維度
－SPAN分析與戰略定位
－SWOT分析與目標客戶選擇
－案例：華為農村包圍城市戰略
3、客戶戰略洞察與需求分析
－客戶戰略洞察
－客戶痛點分析
－客戶需求的分類
－客戶的需求分析與應對
4、研討：繪制戰略沙盤與目標

三、以客戶為中心的組織流程與運作
1、以客戶為中心的產品研發
－客戶需求管理
－市場分析與管理流程MM
－產品開發IPD
2、以客戶為中心的營銷流程
－大客戶采購流程解析
－LTC流程簡介
－線索管理階段
－機會點管理階段
－客戶引導階段
3、以客戶為中心的售后服務
－售后服務的分類分級管理體系
－ITR技術請求流程與業務規則
－ITR的流程定位與價值創造
4、華為矩陣式組織架構與運作
－華為矩陣式組織架構
－矩陣式組織架構的概念
－矩陣式組織架構的分類
－矩陣式組織架構的優劣勢
－華為矩陣組織特色與運作
5、突發事件與流程之外的應急管理

四、以奮斗者為本的績效與價值管理
1、誰是奮斗者？
－奮斗者的行為要求
－奮斗者的思想覺悟
－奮斗者的行為表現
2、奮斗者的價值評價與管理
－奮斗者的價值評價體系
－奮斗者的評價導向
－奮斗者的評價依據
－奮斗者的利益保障
－奮斗者的職業發展
3、管理者的績效與價值評價
－管理者的價值評價原則
－華為干部的職責與使命
■傳遞企業文化與價值觀
■促進業務增長
■端到端管理流程優化
■促進組織能力提升
－管理者的績效評價方式
4、華為人力資源管理邏輯與框架

五、回顧與總結：以客戶為中心的價值創造與經營管理