基于客戶導向的服務營銷

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課程大綱
單元一：前言
案例分享：屁股決定你的腦袋。

單元二：為客戶著想，換位思考；解決問題，創造雙嬴
1、理解「溝通漏斗」現象：本位主義。
2、5個服務滿意度質量級別，提高客戶體驗滿意度
3、7個等級滿意度評分表，提高客戶體驗滿意度
4、全民營銷「客戶導向服務」步驟
模式步驟一：探索客戶問題需求
模式步驟二：提供解決方案建議
模式步驟三：采取行動解決問題
模式步驟四：確認滿足客戶期待

單元三：案例視頻：誰扼殺了這個合約？
1、了解整個案例及討論的主題。
2、描述客戶對于供應商所提供服務的認知，以及這些認知如何影響合約結果。
3、理解「不能與客戶認知爭辯」的準則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺。

單元四：案例視頻：無辜的留話者；教學片
1、全民營銷「客戶導向服務」模式四個步驟內容
2、練習：客戶抱怨時，感受客戶心理活動
3、案例分享：面對客戶不滿意并且投訴，領導者如何與承辦人員溝通？
4、理解服務客戶，服務心態比服務技能更重要
5、案例分享：屁股決定你的腦袋。
6、理解「溝通漏斗」現象：溝通風格、舌尖現象

單元五：案例視頻：好心的同事；教學片
1、理解全民營銷「客戶導向服務」模式四個步驟
2、學員練習：客戶不滿意時，感受客戶心理活動
3、理解服務客戶，服務心態比服務技能更重要
4、與跨部門同事采取相同的「客戶導向服務」模式重要性
5、主動管理跨部門同事、客戶的期望，共同支持客戶
6、跨部門同事長期溝通不順暢，會破壞部門之間信任
7、團隊合作6個原則
8、掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法
9、理解「溝通漏斗」現象：思維定勢

單元六：案例視頻：繁忙的客戶經理；專業的競爭對手
1、理解全民營銷「客戶導向服務」模式四個步驟內容
2、從客戶一個簡單要求，探索背后所隱含的重大商機
4、理解供應商「為客戶的客戶著想」的重要性。
5、理解供應商「產品導向銷售方法」和「客戶導向銷售方法」的基本區別。

單元七：案例視頻：不會傾聽的業務副總；教學片
1、理解老客戶對供應商服務不滿意的同時，也逐步失去對供應商的信任。
2、聆聽客戶在每個步驟同樣重要

單元八：案例視頻：于事無補的求助熱線；教學片
1、練習：客戶抱怨時，感受客戶心理活動
2、理解客戶對供應商很不滿意時所引起的連鎖反應。
3、解決客戶問題，不能讓客戶感覺供應商踢皮球。
4、先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
5、案例分享：5個服務滿意度質量級別（可靠性、回應性、確實性、關懷性、有形性）。

單元九：工作坊（1.5~3小時）

單元十：總結和行動